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危机来袭，你的“防火墙”足够安全吗？
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铭万网
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时间:
2006年07月07日09:04
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信息来源:
人力资本
| | “邮件门”在沉默中爆发了，
可还有多少隐藏的冲突与危机你还没有意识到？
现在的风平浪静也许就是将来的危机四伏。
每天都有不同版本在上演
“五一我在美国休假，邮件门在当地的华人社区也传遍了。”刚刚度假回来的NEC通讯渠道总监高维杰说。
从EMC传到诸多外企，再传向海外，一封邮件就可以引发出如此大规模的杀伤力，邮件门现象究竟是偶然还是必然？
“这种现象其实在外企非常普遍。”高维杰举了一个他以前所在的一家外企的例子：一位6级员工得到提升，成了另一位8级员工的顶头上司。这位级别高的员心生不满，便写了封邮件发给上司，并抄送给老板。结果也是闹得双方兵戎相见，甚至惊动了大老板。
邢锐是一家外企的销售总监，公司实行矩阵式管理，一有新项目上马，他经常要从不同部门抽调骨干组成临时项目小组。一次，他请技术部同事协助项目，却遭到总部技术总监的强烈反对。技术总监连夜给他发了封义正词严的邮件，并抄送给中国区老板，声明技术部是为公司服务，不是为某个人的项目服务，甚至上纲上线到公司文化高度。邢锐也不甘示弱，两人卷入了一场E-mail的唇枪舌剑。
其实，不仅是外企，每天都有不同版本的邮件门在不同性质、不同规模的企业上演。Sandy是一家民营教育机构的市场经理。老板脾气暴躁，个性强势，对下属也是颐指气使。Sandy被派到武汉出差两个月负责一个项目，其间老板总是朝令夕改，任何一笔费用无论大小都得请示老板，Sandy被折磨得够呛，她想做完这个项目就辞职走人。可没等到那一天，矛盾已经爆发了，她给老板发了封辞职信，彻底摊牌，项目也中途夭折。离开后的Sandy在自己的个人blog真实地记录了这一段打工故事。
在这个管理扁平化的年代，普通员工、经理和老板一样，各自占据着一个邮箱地址，一个MSN或个人blog，每个人都暴露在所有人面前，无论你职位是高是低，每个人都离政治中心如此之近，危机也就随处潜伏。
危机就在风平浪静中
大大小小的邮件门事件折射了经理人的管理与信任危机。在种种管理冲突中，大家不是开诚布公，而是用E-mail等现代沟通工具为政治武器，为自己开脱责任，向别人发出责难，给某某告黑状等等。而冰山下的深层矛盾往往隐藏得很深，不在沉默中爆发，可一旦爆发，结局就是走向“灭亡”。
管理专家兰西奥尼曾一针见血，企业中无穷无尽的管理危机，往往并不是表面上的战略失误、营销不利、竞争威胁、技术开发上的不智决策等等所致，而是管理者犯了一些基本的、但是又往往难以正视的错误，才导致危机的爆发。
◆机构扁平化，政治氛围浓厚，信任与默契缺失。很多经理人都和陆纯初一样日理万机，曾经流行的走动式管理谈得少了，真正去做的就更少了。经理们都埋在小格子间里，盯着笔记本，满脑子只是业绩和战略。经理不再走过去拍着员工的肩膀聊天，老总们也不再开着车把国内的分公司都视察一遍，现场办公会议也越来越少，员工们的情绪状态究竟怎样就更无所谓了。反正有严格的流程，有严密的知识管理系统，有方便快捷的内部邮件系统，可结果却是机构扁平化了，效率却日益低下，官僚化日益严重，政治斗争日益激烈，执行力也越来越差。管理者和员工、不同利益集团，在利益、规则博弈的同时，也牺牲了彼此的信任与默契。前文提到的6级员工和8级员工的邮件大战，以及矩阵管理中无穷的利益博弈就非常典型。
◆指示不明确，疑神疑鬼，对下属颐指气使。陆纯初平日给秘书下达的指令并不明确，却口气强硬、自以为是地要求秘书24小时候命。Sandy的老板习惯朝令夕改，也让下属无所适从，而每笔费用都要请示老板更是对下属的极大不信任。成天在老板的“监视”下工作，本来就很是紧张，加之指示模糊，危机自然是箭在弦上，一触即发。
◆把下属看成一个失败者，冷落也会遭遇反抗。从案例来看，陆纯初平日和秘书的积怨是由来已久，两人平日里正向沟通也非常少，陆纯初对瑞贝卡也是十分冷落。而管理者往往会按对员工的期望来分配资源，如果管理者对某些员工怀有期望，这些员工就可以得到更多非语言的感情支持，如微笑，眼神接触，更频繁的肯定、更多合意的任务，并且给予更多信任。而在陆眼里，瑞贝卡是一个不合格的秘书，即失败者，他自然不会给予更多期望。而这种边缘化的冷落最终让瑞贝卡奋起反抗。
◆忽视身边的“小人物”，小人物让你栽大跟头。瑞贝卡虽然是总裁的高级秘书，但在陆纯初心目中依然是“工具性”的小人物。很多经理人都会忽略身边无足轻重的小人物，总认为得到他们的协助是理所应当的，所以平日就对他们指手画脚，急躁起来甚至会对他们颐指气使，拍桌瞪眼，把基本的尊重都抛到九霄云外去了。其实这就是危机之源：许多人手里都有把刀，有些人就爱欺负弱小，直到有一天，被他捅急眼的人，就回了致命一刀。
构筑管理“防火墙”化解危机
“即使瑞贝卡没有回邮件，事件没有爆发，而是采取另一种方式发泄自己的不满，比如在论坛上发帖子，和熟悉的朋友或客户诉苦，这种隐藏的口口相传的杀伤力未必就比网络杀伤力小。”爱尔兰欧洲管理学院国际市场研究中心主任况杰这样假设。
冰冻三尺，非一日之寒，没有爆发并不意味着你就是安全的。邮件可以作为武器回击，其他的很多方式也同样可以引爆危机。其实，任何管理危机的爆发，都是有其酝酿的过程。如果经理人平时就构筑了严密的管理“防火墙”——运行良好的日常工作监督和反馈机制，则可以事半功倍地化解危机。
◆赶紧锯掉你的椅子背。组织层级多了，管理者就习惯躺在舒适的椅子背上指手画脚。麦当劳曾经有段时间面临严重的亏损危机，创始人克罗克发现公司各职能部门官僚主义突出，公司内耗严重。于是，克罗克想出一个“奇招”，要求将所有经理的椅子背都锯掉。经理们只好走出办公室，开展“走动式”管理，及时了解情况，现场解决问题。公司危机也顺利化解了。其实，无论是大机构还是小公司，经理人们都要四处“走动”，及时发现危机苗头，并及时解决问题。
◆管理无小事，魔鬼就在细节当中。任何危机的爆发都有所征兆，如,核心人才的流失，一定是他对工作的环境、待遇，或是公司发展的战略感到不满意和不适应，而这些都是会通过平时的工作表现出来的。也许平时员工不经意流露出的淡漠神情，一声不以为然的“哼”……正隐藏着对你的种种不满，只不过不敢怒也不敢言罢了。管理者一定要多留心日常的管理细节，魔鬼就在细节当中。
◆善待并尊重你的下属，尤其是“小人物”。要知道，小人物的力量汇在了一起，足以推翻任何一个“大人物”。因此，千万不要轻易得罪“小人物”，不要与他们发生正面冲突，以免留下后患。另外，还要学会与“小人物”交朋友，多一个朋友多一条路。当然，不要用实用主义的观点去处理与“小人物”的关系，等到“有事才登三宝殿”时，就已经晚了。有专家指出：你平时花在“小人物”身上的精力、时间都是具有长远效益和潜在优势的。在不远的将来，你将得到加倍的回报。陆纯初如果平日善待瑞贝卡，也不至于今天高位难保。
◆树立威信不靠位置靠魅力，软性激励很重要。和陆纯初的咄咄逼人不同，盛大网络公司总裁唐骏曾在就任微软中国公司总裁第一天，率先召集开会的不是核心业务部门，而是从事秘书工作的全体同事。“老板毕竟是老板，他的位置决定了秘书对其怀着敬畏之心。因而老板的威信不必在命令秘书做这做那之间体现，这样会导致很多负面因素，甚至影响老板自己的形象。”
在唐骏看来，管理者位置高低与否、公司流程是否规范，都不是防范管理危机的安全屏障。在微软，有一套规范的管理流程。无论管理者换成什么人，它的安全系数都很高，基本不会出差错。但是，外企的管理体系有一个重大的毛病，它让你像机器一样地工作，却很难激发员工真正的认同感和创造力。
“如果每个员工都发自内心地喜欢这个企业，这个企业才有最好的工作氛围。”唐骏一直在身体力行地推动这种软性激励文化：他可以在电梯里叫出员工的名字；中秋节时，他亲自给员工父母准备礼物……虽然看上去有些“作秀”，但事实是，他在微软与盛大都深得人心，从未遭遇过下属PK。
“管理不是科学，而是一门艺术。”管理大师亨利·明茨伯格这样提醒管理者。权力、流程、系统等硬件“防火墙”并不能真正杜绝管理危机。邮件门事件无疑给经理人敲响了警钟。
作者：黎婧敏
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