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企业运营中 信任是否还能重建
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铭万网
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时间:
2006年11月01日09:01
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信息来源:
中国管理传播网
| | 信任是开展工作不可或缺的必要元素，它可能表现在某位员工相信他的同事会帮他完成项目，下属相信老板会因为他加班加点完成工作而给予奖赏，也可能表现在客户相信公司能够精确及时地交付订单。为探究信任瓦解之后所产生的后果，三位沃顿商学院的教授开展了一项独特的实验性研?
假设你借给朋友一盘DVD，他答应看完之后将DVD归还给出租DVD的商店Netflix。后来你发现你的朋友忘记将DVD还给这家店，你以后还会再把DVD借给他吗？
现在再来假设同样的场景，但这次你的朋友告诉你他已经归还DVD，但实际上他并没有还。后来你发现这盘DVD就放在朋友家的电视机顶上，因而知道他在撒谎。在这种情况下即使你的朋友向你道歉并承诺下次一定按时归还DVD，但你还会把DVD借给他吗？
为探究信任瓦解之后所产生的后果，三名沃顿商学院的教授开展了一项独特的实验室研究，并发表题为“承诺与谎言：重建已受过侵犯的信任”（PromisesandLies:RestoringViolatedTrust）的新研究论文，在文中对错综复杂的信任、欺骗、道歉与承诺问题进行了深入探讨。这篇论文将在即将出版的《组织行为与人类决策过程》（OrganizationalBehaviorandHumanDecisionProcesses）刊物上发表。
DVD租赁事件并非是这篇论文要论述的中心，但沃顿商学院的运营与信息管理教授、本论文合著者莫里斯·舒维泽（MauriceE.Schweitzer）以DVD租赁为例阐述了信任与信任瓦解对人们工作和日常生活的影响。舒维泽说，“信任是将所有事情结合在一起的社会凝聚力。有了信任，我们才能进行社会与商业活动。你不能就每件事情都签订合同。所以我们需要以信任为基础来发展关系和解决问题。”
针对信任、信任受到伤害以及信任的重建，舒维泽与他的同事、运营学与信息管理教授约翰·赫尔希（JohnC.Hershey）、营销学教授艾里克·布莱特劳（EricT.Bradlow）开展了一项金钱游戏，对某段时间而不是某点时间信任所产生的变化进行评估。研究人员指出，实验开展的前提是被大家广为接受的假设：即信任关系非常脆弱，易于瓦解且难以修复。舒维泽说，“大家都把信任比喻为易碎的玻璃，但实际情况并非如此。”
相反，这次金钱游戏表明“如果信任关系因不值得信任的行为而受到伤害，那么在看到一系列值得信任的行为发生后这种信任关系可以得到有效恢复。”另外，承诺改变自己的行为也可以加速信任恢复的过程。
但这次实验也发现，当一个人对他人的信任感受到伤害，并且这种伤害包括欺骗，譬如你的朋友不仅没有归还DVD而且还撒谎骗你，那么这种信任关系就很难得以恢复。布莱特劳说，“答应我的事情没有做到没关系，但不要欺骗我。如果你没有兑现自己的诺言同时又欺骗我，那要恢复我对你的信任就需要更长的时间。”
信任是开展工作不可或缺的必要元素，它可能表现在某位员工相信他的同事会帮他完成项目，下属相信老板会因为他加班加点完成工作而给予奖赏，也可能表现在客户相信公司能精确及时地交付订单。作者在论文中写道：“信任对于组织、实现有效管理和高效谈判至关重要，但信任受到伤害的现象却非常普遍，其具体表现可能是构成欺诈的严重犯罪行为，也可能是更为常见的在谈判中使用欺骗手段等行为。”
譬如，某位员工对于另一位同事在制作幻灯片演示中的功劳没有加以肯定，结果让这位没有受到肯定的同事感觉受到轻视和被人利用。一个老板在招聘员工时说：“相信我，这个工作对你未来的事业是有帮助的。”而他实际上真正感兴趣的只是想填补空缺。工会代表与公司管理人员在谈判劳工合同的时候也可能不愿意互相提供帮助。更广义的来看，报纸电视的头版头条充斥着信任产生危机的新闻：安然公司（Enron）与玛莎·斯图尔特（MarthaStewart）就是两个典型的例子。
对信任进行考验
沃顿的三名教授在研究中就信任的定义达成一致：“信任就是在对他人的行为产生正面期待的基础上愿意接受这种关系的脆弱性。”
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