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东星航空的非廉价战略会是一个泡影吗
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铭万网
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时间:
2007年02月09日14:33
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信息来源:
牛津管理评论
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美国的西南航空是以低成本出名的，从地勤到航班安排再到飞机维修无不体现低成本的战略。此外，他们还发现了一个对于旅客来说显而易见的事实，对于航空公司却是至关重要的秘密：在1个多小时的航程中，旅客被固定在狭小的空间中，双眼盯着前面旅客的后脑勺，耳边响着发动机的轰鸣，还有不时的颠簸，旅途其实已经变成了一段难耐的寂寞。这时，旅客需要的不是吃什么喝什么，而是能够协助他们摆脱寂寞的东西。西南航空发现，这种东西叫做快乐。所以，为了创造旅途的快乐，西南航空绞尽脑汁，甚至到了离奇的地步，比如空姐会从座位上方的行李箱中爬出来，给大家以惊喜。在西南航空的招聘条件中，相貌固然很重要，最重要的是空姐自己必须快乐，而且能创造快乐的氛围，让大家一起快乐。西南航空的快乐文化已经渗透到了每个员工的骨髓之中。
西南航空通过标准化的服务流程再加上快乐的体验，才连续多年保持着航空业的世界纪录。向西南航空学习，并不仅仅限于中国的几家民营航空公司，全世界有无数的航空公司以此为榜样，然而几乎所有的模仿都失败了。原因在于，标准化的服务流程不难学习，但是创造快乐的文化则无法拷贝，更何况世界各地旅客的需求偏好也很不一样。
正如《蓝海战略》的作者W.钱。金教授所说，企业必须放弃一些客户并不在意的服务，同时增加一些客户期盼的东西。
作为一个刚刚起步的航空业的后来者，要真正打动客户，东星必须给出一个让客户选择自己的理由。现在，东星航空认为自己发现了客户真正期盼的东西，并承诺一一满足。也许，东星的介入，能够改善国内航空业的服务状况。但是，一旦他们的诺言得到不到持之以恒的践行，或者他们承诺给予的并不是客户真正期盼的，那么，东星危矣！ 作者：周云成
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