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“诺亚舟”：12天 35个电话
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铭万网
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时间:
2007年02月15日14:23
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信息来源:
《世界营销评论》
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“一键通”不通
2006年9月9日，本人以消费者身份在国美西三环店以1398元的价格购买了诺亚舟NP560+网络学习机一台。
销售员对记者说：“所有功能齐备，保证好使。”在随后的使用过程中，却出现了一连串的问题，尤其是诺亚舟公司售后这一块表现出来的冷漠与不理不采，让记者深感震惊。
购机后的第二天，本人即上网，按照诺亚舟NP560+学习机说明书进行“一键通”操作。因为当初购买时，正是销售人员竭力向记者宣传使用“一键通”的妙处，并宣称使用此键省时省力，可以达到事半功倍之效果，记者终于被这个“一键通”所折服。
然而，问题偏偏出在“一键通”上。
连通网络、按下“一键通”键钮、显示邮件发送、接收邮件，在确定我收到了诺亚舟网站发来的邮件之后，打开学习机邮件收件箱，显示邮件内容却为“Ｏ”。
重复此项操作，显示的结果还是“O”；再重复此项操作，显示的结果依然是“O”……
5次重复此项操作，得到了5次“O”的显示。记者决定按说明书上标明的诺亚舟广东总部电话（0755-83432800）拨了过去，很遗憾，该电话处于无人接听状态。
记者不死心，又按说明书所标明的诺亚舟公司另一部售后服务电话（0755-27652324）拨了过去，很不幸，对方一直处于占线状态。
随后记者连续数次拨打上述电话，状况依旧。无奈之下，本人只好致电国美西三环店，要求退货，对方声称，售后问题应找诺亚舟售后服务中心负责。
第三天，本人按说明书所标明的北京维修中心电话拨了过去，对方称声不管此事，要我将电话拨到诺亚舟北京分公司。
在购机三天之后，记者将电话拨至诺亚舟北京分公司，这一次总算有人在，并接受了我的投诉。
然而，诺亚舟北京分公司工作人员在倾听了我的投诉之后，很肯定地说：“一键通肯定没问题，可能是你操作有误。”
又折腾了一天，“一键通”还是不通。
12天，35个电话
十天就这样过去了。
“一键通”还是不通。
9月19日，在多次致电诺亚舟北京分公司并得到“一键通肯定没问题，可能是你操作有误”的答复后，我按照诺亚舟NP560+学习机所标明的电子邮箱marketing@noah21cn.com写了第一封电子邮件，详尽记述了诺亚舟NP560+学习机“一键通”所存在的问题，以及我的苦恼，但是，一天、二天、三天过去了，对方竟然不理不睬。作为一家公众公司，诺亚舟如此对待消费者？
此后，从9月19日到10月11日，本人一共向诺亚舟方面发了4封电子邮件，但是迄今为止（2006年10月19日17：00整），本人尚未收到诺亚舟公司片言只语的回信。
9月21日上午，本人再一次致电诺亚舟北京分公司，在电话里，我恳请诺亚舟方面认真对待我的投诉，并希望他们当面为我解决问题，对方答应“下午你把学习机拿来”。
下午，记者来到位于紫竹桥的诺亚舟北京分公司办公地，工作人员在认真调试了我的学习机之后，与我进行了对话：
诺亚舟：一键通的确不能使用了。
记者：但是，我在购买时贵方销售人员肯定说“一键通没有问题”。
诺亚舟：准确地说，一键通是暂时不能使用。
记者：为什么？
诺亚舟：因为我们的网站在升级。
记者：这是最终的解释吗？
诺亚舟：是的。
记者：也是最权威的解释吗？
诺亚舟：是的。
记者：网站升级可以理解，那为什么我多次致电北京分公司时，贵方一直不明示是贵方网站在升级，而坚持说“一键通肯定没问题，是你操作有误”呢？
诺亚舟：我们也不知道。
记者：一键通功能何时能修复？
诺亚舟：可能要等到明年1月份。
记者：那么就是说，这一段时期之内“一键通”就不能使用了。
诺亚舟：是的。
……
记者在费尽周折之后，终于得到了诺亚舟公司的一个准确回答“一键通暂时不能使用”。只是为了得到这个答案，记者耗费了整整12天、35个电话、4封电子邮件、一次登门拜访，以及许许多多的时间与精力……
这就是诺亚舟公司对待消费者的“真情”回报吗？
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