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中小企业如何迅速提高赢利能力
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铭万网
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时间:
2007年02月26日10:20
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信息来源:
博锐管理在线
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整体服务理念和服务环境升级的回报是巨大的
上月我路过广州一个日系汽车品牌4S店，因为在一次华南管理论坛上曾与该品牌广州代理商有过交往，听说他们今年在大力推行“365天顾客优质服务”活动，于是便顺路参观学习一下，可结果令我比较失望：我看到的大多数服务人员脸上都是冷冰冰、疲惫而僵硬的面孔，尽管汽车展厅装饰华贵、硬件完善，但这种心灵距离感觉遥远的服务已让我倒了胃口。我判断该企业在给员工做服务心态培训课程时肯定只是走走形式而已。其实快乐是可以传递的，不快乐的人是不可能提供给别人优质服务的，快乐服务人员是客户满意的一个重要源泉。
当今营销的发展促使我们必须越来越关注客户体验管理，要想服务优质客户尤其如此。顾客来餐厅用餐，不仅重视食物的口感，更注重的是在店里的气氛；优质的客户群一定是讲求效率的一类人，所以企业只有提供高效服务，才能维护与优质客户良好的关系，7天交货和7个工作日交货完全是服务的两种概念。
现在各行各业在服务管理上都在提倡规范化和标准化，但要想向客户提供一流的服务绝不只是照般规范化的标准，误把客户当成是工厂流水线上的产品了；一流的服务其实是一门艺术，一门发自内心的、灵活的、针对不同对象的、创造性的艺术。譬如美国某物流公司就经常鼓励管理人员每天拿出一个使自己的客户能会心一笑的新点子。
同样还是说到对品牌汽车4S店服务环境的提升，我们去年在给一家品牌连锁店进行管理咨询指导时，对服务环境的细节精雕细作：顾客等候修车时，服务人员应如何引导他们到休息厅；休息的沙发舒适度如何；应该摆放哪类书刊杂志；不同季节应将哪种茶水或饮料递到顾客手中；茶水或饮料的温度控制在多少度；对等候时间过长的顾客应赠送他们什么小礼品，以表歉意……别以为这些是没事找事，客户忠诚度的维系不是成天挂在嘴边说的，优质客户一定是敏感的，企业的真诚付出可能得到的回报是你根本无法想象的。
其实很多行业只要在服务环境上做些人性化的调整和改变，便立即海阔天空起来。如美国一家生产浴巾的公司，在销售终端用太阳伞、躺椅、各种五颜六色的浴巾将自己的卖场空间打造成如夏威宜海滩的情景时，产品的销售一下子突然变得简单起来；美国安快银行独辟蹊径，大胆颠覆传统银行给消费者那种高高在上、冷冰冰的印象，将银行装扮得如家庭起居室的温馨感觉：现煮咖啡、免费网络浏览、家庭化的沙发椅、如阅览室般的报刊陈列……这种差异化、人性化的改变立即让安快银行迅速从激烈竞争中脱颖而出。
让你的产品如剑，犀利无比
上月一家东北的保健品公司找到我们，诉说着市场运作半年以来的糟糕局面，当我了解到他们目前混乱的产品结构和项目时，便建议他们立即对产品进行升级改造，否则巨亏的状况还将持续。
产品力升级的思路还是来自于优质客户，当你要想与他们取得合作关系或赢得他们的信赖，就必须向他们提供卖点鲜明的产品、绝对与众不同的产品，否则你不得不深陷价格战不能自拔。当你是在向客户提供利益而不只是产品时，产品的升级就会变得简单起来。
记得06年母亲节，我们在深圳成功地策划了一场母亲节礼品销售活动，30天的时间销售额便达到200多万。其实我们并没有研发出什么新颖的礼品，只是通过对市场和目标消费群的研究，了解到母亲节庆市场上还没有出现既能满足购买者的情感表达需求，又能满足经济实惠需要的精美礼品。于是我们收集国内众多礼品厂商资料和产品图片，精心比较和筛选，最后通过礼品组合形式，将实用型产品如快速干发毛巾、电动按摩仪、吃药定时提醒器等，和情感型产品如胸针、语音贺卡等整合于一个精美礼品盒里进行销售，结果终端销售的火爆场面令我们都大吃一惊。
其实对于中小企业来说，投入一笔不小的资金去开发出具高科技含量的产品显然是不现实的，但产品结构又不能不阶段性更新和升级，因此这些企业应该在产品的包装、色彩、品类组合、某项功能的增加或减少等方面严密关注，用较少的费用投入，迅速形成产品的差异性和独特性。如美国食盐Morton品牌，其系列产品占据着美国超市一半的货架空间，它的包装袋上印着一个在雨中撑着雨伞的小女孩形象，非常醒目。Morton品牌在产品结构升级上采取了以下措施：在纸罐容器包装上方设计了一个三角形出口，解决了消费者经常不小心一次就倒出很多的尴尬情况；在生产工艺上它也是独具一格，彻底摆脱食盐在潮湿环境下会聚结成块的弊病，倾倒起来十分流畅……就这么些微小的产品细节上的升级让Morton在同质化明显的食盐行业迅速脱颖而出。
通过产品的不断升级，让一个企业甚至一个行业脱胎换骨的例子比比皆是。如彩色钥匙的出现让传统钥匙的配制成为一个连锁加盟的时尚产业；两个美国年轻人在家庭洗涤用品市场，只是将传统单调的洗洁精包装、香型等方面作了升级，改变为极为时尚的包装和各种不同的诱人芳香味道，如薄荷、熏衣草、蔓陀铃和黄瓜等各种香味等，便迅速突围宝洁和高露洁等公司的绝对垄断。
作者：易勇
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