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“弱智服务”的三个表现
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铭万网
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时间:
2007年06月27日11:34
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信息来源:
电脑商网
| | 表现一：把顾客当傻子
一些商家以为自己很聪明，总把顾客当傻子哄。我一个朋友去吃鳗鱼火锅，没见多少鱼肉，鱼头倒是不少。这老板也太损了，不知道多出来的鱼头是不是都熬过一遍了。那顾客心理肯定有数，只是怕坏了心情，不跟你一般见识而已。我那朋友说：“走时，老板还说‘欢迎下次再来’，我心理就骂‘那还有下一次？不可能了’！”
一只“残疾”的鸡
武汉的王先生，在该市一家土家鸡馆宴客，菜端上来后，整只鸡居然只有一只腿。王先生连忙把服务员叫来。
“你们的鸡怎么只有一只腿？”
“真不好意思，这只鸡有残疾。”
“啥？开玩笑吧！”
“这只鸡确实生下来就残疾。”
“你把我当傻子哄吧！”
“你这人怎么蛮不讲理。人这么宝贵的都有残疾，何况是只鸡。”
“你不讲理，还是我不讲理，我付足额的钱却给我少一只鸡腿。”
在王先生的再三抗议下，服务员才给补了一只鸡腿。
这是报纸报道过的一个真事，服务员的解释荒唐可笑，把顾客当三岁孩子哄。其实，有“残疾”的是服务员自己，少了一颗诚信的心。
表现二：好事变坏事
有些商家喜欢让利折扣，给顾客实惠，这是双赢的事。但在过程中总会有些不愉快的事出现。某家电连锁大抽奖，一顾客抽中了三等奖，却被商家告知奖品已发完，原是多印了一张奖券。还好在记者的镜头下商家给了这位顾客同等价值的奖品。
面对愤怒的顾客
在海南创业时的某个夏天的黄昏，严先生和几个朋友去酒吧喝酒。
几个人进门时，他被门迎小姐拦住道：“恭喜您先生，您穿的白色衬衫符合我们幸运顾客的标准。您可以免费喝一杯啤酒。”
严先生乐坏了，对几个哥们说：“今天我可比你们幸运多了，有免费啤酒喝。”
于是严先生坐那儿等，可左等右等不见免费啤酒的影子，而这几个哥们的酒都快喝足了。他有些着急，就把服务小姐叫过来问咋回事。
小姐过来，挺有礼貌地说：“先生真对不起，您的衬衫上有白条条，不符合我们的标准。”
严先生一听来气了：“我说你啥眼神，大白天的看不清楚，不免费了也不说一声，让我坐着干等，像话吗？这不行，把你们经理叫来。”
“先生真抱歉，我知道您喝不起啤酒。不过您看我们这300多平方米的场租费、水费、电费、税费等一天等花好几万呢！要不然就请您免费……”
“哦！你们的成本都得算到我头上呀！”一听经理这话，严先生更来气了。
打那以后，严先生再没到这家酒吧喝过酒。
事实上，顾客愿向你提意见，愿向你发脾气，那说明他给你下次会再来消费的机会。而你蛮横的态度或骄纵的处理都会丢掉这个回头客。
严教授就没那么幸运了，没喝到啤酒不说，还被经理挖苦一番。酒吧本来做的是好事，可偏偏没处理好，得罪了一位顾客。其实一杯啤酒也就几块钱，成本不大又何必斤斤计较。况且是你们挑起事的，眼神差点说得过去，没脑子可就不能原谅了。
表现三：找顾客“麻烦”
不少聪明的老板总是千方百计地讨好顾客，就算是顾客错了，也总礼让之；而有的老板是员工错了，还把责任扣在顾客头上，如此“弱智”实在不应该。
批评：当顾客与员工错位后
严教授正开着他的沃尔沃960在川渝高速上疾驰。
“你是严教授吧！你赶紧把拿我们的浴衣送回来，要不然我们要罚W集团150元。”一时间，丈二和尚摸不着头脑的严教授有些不知所云。
原来前几天给重庆W集团作CS内训，在五星级的Z宾馆下榻，所有费用由W集团支付。他四小时前才从宾馆离开。
事实上，严教授也没拿。那一次性的小浴衣像女士用的，高大的严教授穿不上，就随手扔到一边去了。
“不是在我走之前，你们的服务人员花了15分钟清房了吗？当时怎么没发现，当时干什么去了！若是走后，电视没了，也要找我要吗？”严教授事后对好友Y酒店的邱总提及此事，还有些气愤。
他估计是服务人员“清房时，有流程，未执行”，马马虎虎地检查一下，发现少了东西，就认定是顾客偷了。
当严教授问邱总遇到此事会怎么处理，他说：“应肯定这是员工的责任，15分钟的清房没检查出来，就是他的失职，应该批评他而不是顾客；即使是顾客拿了，也是一次性消费品，无所谓。”
后来，Z宾馆还真罚了W集团150元钱。不过，得知详情的W集团对严教授说：“我们以后不会再到这家宾馆来消费了。”
找顾客麻烦就是找钱的麻烦，你说这样的人不傻吗？你开店、打工就是为挣钱，现在又故意和钱过不去，你说脑子是不是有问题？
这个市场环境不缺服务，但缺服务意识和品质，而且这种短缺相当严重。人们为此而怨声载道，投诉不断。他们在抱怨什么？在呼唤真诚而非欺骗、细心而非随意、负责而非造作的服务。商家们也许对此纳闷，如今的顾客怎么变得这么挑剔？其实是他们到了该提高自身服务品质的时候了，不要让“弱智服务”再在顾客面前招摇。
作者：穆峰
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