我们在实践中总结出，完整的销售一般会经历如下过程：

　　发现潜在客户—与潜在客户建立良好的亲和力—向客户介绍产品—获得客户的承诺。在这一过程中，异议的处理贯穿始终。所以电话销售的过程中，要始终注意运用销售的策略，如根据客户的个性特征进行匹配，调整你的销售策略，以尽量减少异议产生。

　　1.异议的分类

　　销售过程中的异议随时都可能出现，我们经过长期的总结，把这些看似随机的无规律的异议中，归纳为如下两类：

　　第一类：在前期沟通和产品介绍过程中出现的客户对产品／服务或您所在公司的质疑。

　　例如：“你们公司的人员经常给我们打电话！”

　　“你们的产品我从来都没有听说过！”

　　第二类：在获得客户承诺期，客户的推托或借口。

　　例如：“太贵了！”

　　“我们暂时还没有这方面的需求！”

　　“我们一直使用的是XXX品牌，挺好的，没打算换。

　　2.异议处理通用技巧—3F技巧

　　在异议处理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。

　　3F指感觉（Feel）、感受（Felt）和发现（Found）三方面。在解决客户异议时，可从第一人称或第三人称两个角度来应用3F技巧。

　　从第一人称方面表述举例：

　　例1：“我理解您为什么有那种感觉”

　　“我开始也有这种感受”

　　因此，我调查了为什么我们的XXX比XXX公司稍微高一点，并发现我们比较受欢迎。

　　使用此种方法，起初在情感上和客户保持一致，认同客户；其后给出一些出乎意料的发现，从而使问题的讨论向利于我们的方向发展。

　　从第三人称方面表述举例：

　　例2：“我明白您这种感受（获得缓冲）”

　　“在开始的时候，其他人也是那样认为的。”

　　“但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初这些花费。”

　　在运用的过程中，结合产品的“发现”一定是实事求是的。在表述中，要按照自己的习惯作得体的调整。当然，问题的解决是关键。