情感营销关键在细节操作
铭万网 时间：2008年05月09日14:48 信息来源：巅峰管理传播网
编 者 按：传统的“售后服务”是整个销售环节中的一个部分，而“情感营销”则是贯穿整个营销全过程。
5.情感化的服务
情感化的服务是指在产品销售过程中营销人员运用情感因素营销产品的过程。这里主要强调终端营销人员必须强化情感的投入，力求在营销过程中动之以情，晓之以理，且持之以恒。无论在商业OTC终端，还是在销售服务部门（如售后服务部门）都应该在情感化营销的思想的指导下，以及情感化营销的规范约束下开展营销工作。通过终端联谊会或其他形式将企业的情感营销理念贯彻到位，同时通过切实可行的激励手段让终端营销人员能够将产品耐心细致地介绍给消费者，将企业和产品的关怀送达给消费者。
成功情感营销的六大因素
沟通方式
这里狭义地指在销售或服务过程中的通过语言及行为的信息交换，达到将企业服务理念或产品的特色更人性化地传递给消费者。通常包括企业方面的经营者和终端服务人员的语言表达、产品说明书、宣传品及广告的情感传递。
服务心态
在与消费者沟通过程中，最重要的是掌握好企业最终目的与消费者追求目的的最佳结合点。营销人员应该将自己定位成消费者的知心朋友，对消费者要充满爱心，帮助消费者解决消费疑虑等消费心理的问题。然后再通过观察患者的不同消费心理运用销售技巧达到最理想的销售目的。
沟通内容
包括运用情感效果将产品的机理、疗效、疗程、注意禁忌以及企业对患者优惠等因素传达给消费者。运用情感沟通的内容有拉家常，问寒暖，寻病情，谈病例等。
服务环境
对于营销终端或者服务机构来说，营造合适的服务环境是十分重要的。环境包括终端包装气氛的营造和营销人员的个人包装。在不同的营销场所最好按照不同的要求和标准进行不同的环境布置。例如，在ＯＴＣ终端为消费者准备老花镜、一次性饮用水杯和便携塑料袋等，都是情感和关怀的具体体现。再比如，服务中心尽量要在医院设立，尽量按照门诊的硬件要求布置，同时，人性化的设施尽量也要齐全，如休息用的椅子等。
人员素质
高素质的营销人员会在短时间内领会企业的营销理念并且创造性地发挥。他们是价值实现的关键环节，销售的临门一脚就是由他们来完成的。但更重要的是企业在平时工作中要不断地对其进行培训，帮助他们不断提高。从某种意义上来讲，在聘用营销人员的时候，测验他们的“情商”也许是今后企业“人力资源部”的一项重要工作了。
情感维护
“情感营销”应注重与患者（消费者）之间“情感维护”。其手段大体包括建立患者病情档案，标注患者的特殊情况，便于跟踪回访；定期的电话回访，了解患者的病情恢复情况，提示注意问题；对个别患者定期进行登门巡诊；定期或不定期开展健康教育会；定期或不定期开展病友联谊会等等。
