怎样引导客户的期望值
铭万网 时间：2008年05月13日14:11 信息来源：企业大学网
编 者 按：如何赢得客户和企业双方都能够认可的产品，是企业应该思考的问题。引导客户的期望值，不断地调整产品策略，尽可能地鼓励客户接受你的产品。这是产品营销的重要一环。
引导客户期望值的目的是更好地为客户服务，实现客户的利益。
期望值主要指客户希望或预期的产品（含服务）的价值。期望值可以大于、等于、小于客户的满意度。通常情况下，客户经由两种方式来体验公司，其一是公司所提供的产品或服务，我们称之为“核心服务”，另一个是你如何提供这些产品或服务，我们称之为“客户服务”。
产品是一个载体，把客户和公司的情感联在了一起。客户的期望值就是通过载体来实现的，并通过满意度体现出来。客户期望值越高，产品的提供者要尽可能地满足客户的需求，则所要付出的成本，也将会相应地增大。
但是满意度并不一定随着产品成本的增高而增大。那么，通过引导客户期望值，而不是一味通过增加企业成本达到客户满意就成为了一个实际有效的做法了。当然操作者首先应该清楚客户的满意度到底有哪些因素来决定的。
客户满意度分析
客户对企业是否满足其要求的信息，集中体现在客户对企业是否已经满足其要求的感受的信息。
客户满意的信息：
产品质量要求的信息，客户对该档次（某价格范围）的产品质量的预期满意的要求，包括性能特点、主要功能、外观、款式、可靠性等；
产品交付预期满意要求的信息，包括产品交付的价格、时间、交付方式等；
产品交付后，预期满意的售后服务要求的信息；
市场可能变化，导致客户预期满意的要求发生变化的信息，包括上述三方面的信息变化。
获取客户信息的方法：
客户的抱怨（包括投诉和意见）；与客户沟通，如走访、调研（包括电话、电子邮件、问卷等）；市场调研，包括从各类媒体、客户中收集市场信息；各级消费者协会的信息和投诉；各级质量监督机构、检测机构的监督检测报告；相关的行业组织等机构的信息。
客户满意度的评价方法：
企业对客户抱怨得到及时解决或说明的程度；
企业对客户沟通、走访、调研的评价；
第三方市场调查机构的调查报告；
企业委托第三方机构进行的专题调查报告。
其中由第三方机构或企业委托第三方机构的调查做出的报告，可以直接评价客户的满意度。这种方法简便可行，主观因素影响少。建议企业采用这两种方法对客户的满意度进行调查。
企业本身对客户满意度的评价，一般采用抽样调查的方法。可以设计向客户调查的表格，确定调查的项目等需要了解的内容。设计客户调查表，应便于实际操作，并尽可能地方便填写。
