如何将“服务”这种产品行销出去，将是摆

在汽车界的一个重要课题。可以预测，售后

回访电话将是一个不错的行销工具。

有人曾断言： 21 世纪的世界经济是一个出售服务的经济。而当汽车维修、保养服务成为产品或形成产业的时候，如何将“服务”这种产品行销出去，将是摆在汽车界的一个重要课题。可以预测，售后回访电话将是一个不错的行销工具。

服务重构汽车行业价值链

20 世纪 90 年代以来，国际汽车企业陆续进行了战略调整，其中之一就是开始强调突出核心优势。从世界汽车工业发展的历史看，企业经历了以 T 型车带动的价格站战阶段和产品质量竞争阶段。由于传统汽车市场基本饱和，市场的竞争日趋激烈，而竞争的结果是将大家的盈利率拉平拉低。目前，全球汽车工业正处于同质化的状态，即产品的造型越来越相似，成本和质量大致相当。企业之间的均势形成，边际效益递减，在普遍采用精益的生产方式之后，制造环节的成本节约潜力已经榨干，汽车厂商开始把眼光转到企业下游的市场机会 ------ 售后服务，开发出新的利润增长点，使汽车业的价值链向下游延伸。

其实，汽车服务贸易有着丰厚的回报。相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车的销售利润约占汽车利润的 20% 。零部件供应利润约占 20% ，而 50%-60% 的利润在服务领域中产生。美国的汽车工业已经依靠提供多层面的下游服务建立起了欣欣向荣的下游服务贸易。美国汽车售后服务业年产值高达 1400 亿美元。目前，在我国汽车工业中不看重的维修、保养、检测以及汽车俱乐部、汽车求援这些所谓“寄人篱下”的行业，但在一些国家这些却是利润的大头。也许，有人认为，中国的汽车工业与欧美的汽车工业发育程度存在差异，似乎目前中国的汽车工业仍处在一个品牌辈出的时代，然而，我们不难发现，在每一个品牌背后都有波澜不惊的底牌。毫无疑问，随着中国入世后的进程，中国汽车市场将在 3---5 年内瓜分完毕。换言之，中国汽车市场将很快被国际汽车工业格式化。

这样，国际潮流就为中国汽车工业指明了方向 ------ 精益的售后服务。重新定义过的价值链，意味着重新衡量企业的利润，产品利润（产品销售价格与成本的差额）不再是重要的，毕竟，产品的利润并不能决定使用和维护产品的所需服务的盈利能力。