详解建立客户互动营销支撑平台_营销案例_市场营销_企业管理

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详解建立客户互动营销支撑平台

铭万网

时间: 2006年09月20日10:34

信息来源: 《客户世界》

    第二阶段：快速发展阶段

    企业的客户互动营销进入快速发展之后，直接的需求就是系统硬件平台投入，以及与能力相适应的支撑基本营销管理的支撑功能的系统平台建设。

    这个阶段的企业在一些基本的电话营销业务上已经积累了一定的经验，主动营销团队如电话营销团队的规模逐渐扩大，营销业务也逐渐稳定，这时企业在主动服务营销中最关注的是希望通过营销支撑工具的改进，提升营销人员的运营效率。

    不少企业在进入快速发展阶段后，进行支撑系统规划进常常会进入一个误区，就是将大多数的支撑平台建设资金投入在系统硬件设备和网络系统中，而用于支撑平台软件的投入相对不足。这是因为，企业的营销管理者往往会感觉网络设备、系统设备等硬件资源的投入能够很快的直接提升营销运营的物理容量与话务支撑能力，而没有意识到之后更重要的营销业务管理的支撑问题，比如销售机会管理、运营分析报表支撑等。这一阶段也最容易出现投资超出实际需要的物理设备，而对业务支撑功能的考虑不足的问题。

    企业在快速发展阶段，主要是利用销售中心开展一些基本的市场营销活动和客户主动关怀活动，主要的业务类型包括：

    ·客户回访

    ·客户满意度调查

    ·简单市场调查

    ·简单产品电话营销

    ·市场营销

    ·会议邀请

    快速发展阶段的企业在客户互动营销支撑能力上，主要的需要是建立起能够有效的支撑任务型的客户互动营销支撑能力，主要体现以下一些方面：

    1) 电话营销呼出管理

    能够针对简单的电话营销项目，建立起电话营销项目任务和人员分派，并且整合呼叫管理系统，将主动营销活动与话务统计结合起来，有效的支撑电话营销任务的呼出活动管理。一些有大量数据呼出需求的企业，还经常需要自动拨号、预览拨号等高级呼叫管理功能。

　　2) 主动营销列表管理

    能够根据基本的营销项目需求，建立起营销客户列表的管理，能够实现营销列表的分派与状态管理。

    3) 监听监视管理

    为了监控主动服务营销的质量，并有助于持续改进一线人员的营销技巧与绩效，需要通过方便实用的监听监视功能，一方面辅导和改进一线员工的技能，同时也助于监控营销的质量，防止一些敏感营销活动产生偏差。

    4) 智能脚本支撑

    不同的营销项目，对于营销脚本有着不同的需要。比如一些客户满意度调查，有时会有数十个不同的问题，问题之间往往有相关性，需要营销支撑能够有效的支撑不同类型的营销脚本管理。

    5) 销售记录管理

    销售记录管理是一项基本的需求，对于简单产品的电话营销来说，在这一阶段有相当我的企业仅仅通过销售中心产生销售线索，仍然需要其他业务支撑部门进行业务的跟进与受理，因此销售记录管理对于跟踪和改进销售过程绩效有着重要的作用。

    6) 客户接触记录管理

    一些产品，如保险产品的销售，往往需要通过十次以上的接触才能产生销售机会或是销售订单，这就需要营销支撑系统能够很好的支持对于客户接触记录的管理，以建立起客户营销过程中的销售轨迹，为一线营销人员提供支撑。