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服务营销：在老客户身上掘金
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铭万网
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时间:
2006年09月27日11:54
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信息来源:
中国管理传播网
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许多中小企业发展到一定规模的时候，仿佛就有一道无形的门坎，利润无法突破。仿照大企业学来的服务营销，由於时间和掌握程度的关系，并不能形成小企业的竞争优势。为服务营销设置的售服部门不但没有成为老板眼中的利润单位，反倒成为老板眼中的成本单位。服务营销，服务功能尽显，营销功能丧失。
显微镜下的服务营销
我在君阳电脑公司购买的电脑已三年有馀，近一段时间，电脑经常出现网速过慢、文件处理过慢、死机等现象。给君阳公司售服部门打电话,服务人员十几分钟就到了。
售服人员首先问了我一些电脑常出现的问题，便打开电脑，并告诉我造成现状的第一种可能便是病毒，并杀掉一个目前杀毒软体无法杀掉的病毒；第二种可能就是电脑配置太低，已经无法适应对配置要求相对较高的越来越多的如图片下载等功能的要求。
在近一个小时的重新装机过程中，我日常使用电脑具体做些什么，需要什么样的配置才能达到做这些向他谘询，并详细地了解了价格。同时我还表达了购买笔记本电脑的愿望并就笔记本电脑的性价比作了了解。售服人员的态度非常之好，一一讲解。电脑装好后，售服人员拿出了一张售后服务单，让我签字，我在"非常满意？一栏打ü并签名。
这就是君阳电脑公司的整个售后服务流程。在整整二个多小时过程中售服人员的服务态度、专业技能、服务质量为企业在顾客心中的形象画了完美的一笔。
在以后的几个月，并没有君阳电脑公司的业务人员对我的需求关心，因为我的电脑虽然病毒杀除了，但电脑配置无法满足图片下载等需求没有得到根本解决。也就是说群阳公司的服务营销，服务功能发挥的完美，营销功能却全然不见。
这是一个典型的只服务不营销的案例，从这个案例中可以看出，企业无论经营什么，服务都应该对企业营销目的兼顾。能够有如此细致地了解顾客需求的机会已属不易,如果君阳公司后期及时跟进，提供客户满意的配置说明、敲定定单，应易如反掌之事。
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