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口碑营销 如何防范负面声音
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铭万网
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时间:
2006年10月16日14:59
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信息来源:
财富时报
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为了帮助企业营销工作者深化对消费者负面口头传播行为的认识，笔者进行了一项专题调查。调查中得到有效问卷183份，被调查者当中男性占55%，女性占45%；年龄最小的5岁，最大的63岁；学历覆盖了从小学到博士的各个层次。
调查结果显示，67.8%的消费者把自己最近一次不满意的消费经历告诉了家庭成员以外的朋友和同事。在进行了负面口头传播的消费者当中，有19%的消费者告诉了1至2个人，41%的消费者告诉了3至5个人，25%的消费者告诉了6至10个人，并且有15%的消费者向10个以上的消费者向别人诉说了自己不满意的消费经历。这表明负面信息传播的范围是非常广泛的，因此企业应该给予足够的重视。
为什么出现负面的声音？
国外的学者认为，消费者传播负面的信息主要出于四个动机：(1)利他动机：购买了不满意商品的消费者希望通过传播负面的信息来告诫其他人不要在重复自己的错误。(2)降低焦虑动机：消费者希望通过向别人诉说来减轻自己由于购买不满意的商品而产生的气愤和懊悔的情绪。(2)报复动机：消费者希望通过劝说别人不在购买这种商品来达到报复商品生产企业的目的。(4)寻求建议动机：消费者希望能够从别人那里得到有价值的建议，来解决自己遇到的问题。
降低负面的声音
由于口头传播的负面信息来自于自己熟悉的人，是他们在自己的实际消费体验中总结出来的，所以对于接收到信息的人而言这些信息是非常可信的。他们会对这些商品产生不良的印象，并在以后的购买中减少对这个商品的购买。由此可见，负面信息对企业的不良影响是非常明显的，企业应该采取有效的防范措施来降低消费者当中的负面信息。
提高消费者的满意度
对购买的商品不满意是消费者传播负面信息的根源。因此，企业应该从产品质量入手，降低商品出现问题的概率。为此，企业需要强化从材料选择到生产制造整个过程产品质量控制。另外，企业还可以通过建立快捷的物流供应体系和灵敏的市场反应机制，以及时、周到的服务来提高消费者的满意度。
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