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看品牌公司与代理商的联姻
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铭万网
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时间:
2007年08月10日13:53
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信息来源:
中国时尚品牌网
| | 第一部分：品牌公司对代理商的高效服务
代理商是品牌公司的支柱，国外的一些品牌通过与优秀代理商的联姻取得了非常骄人的销售业绩，而国内的一些品牌中，个别代理商甚至是整个品牌的市场导航者和明路灯。同时，品牌公司与代理商相辅相承，品牌公司对代理商的优质服务可以提升代理商的士气与信心，并能给代理商的操作理念和品牌经营能力给予指导。
一、目前中国代理商的现状
任何一个行业的发展都有着它的规律，而服装业也是一样。目前中国绝大多数的代理商都具备着如下相同的几个特点：
1.小富即安，没有做大做强的勇气和能力。代理商认为一年有这么多的利润已经满意了，何必再承受增加员工成本、开大店、突破订货量等带来的“风险”呢？代理商难以做大做强的另一个原因是因为不具备良好的经营能力，可能想做好却没有能力做好。
2.把问题放在他人身上。比如业绩不好，代理商总把问题放在产品、总公司、市场、加盟商等这些因素上，而从来没有去考虑，如果是产品不好，作为代理商该怎么办；如果市场竞争过于激烈，作为代理商该作什么样的对策；如果加盟商经营出现问题，作为代理商该如何对症下药……把问题放在他人身上容易让代理商产生一种抱怨的心理，是一种消极的考虑问题和处理问题的方式，从而把自己的思路带进一个死胡同里。
3.形式是专卖，内质是批发。中国服装业品牌专卖的经营历程较短，一般的代理商都是从做批发起步的，虽然表面上是开着专卖店，但其管理方式（比如督导体系的建设、对开店的把关、物流管理等）都完全是批发的形式，代理商与加盟商之间的衔接仅仅保持在货品的物流上。
4.没有把品牌当作自己的品牌来经营。代理商总认为，如果他是品牌公司的老板他会怎么做，而他现在只是代理商，就应该是“代理商的操作方式”。在他们的心里，这个品牌只是他们赚钱的一个工具，这个工具是汽车、食品或者电器对他们来讲都是一样的。品牌发展的好了，他们跟着好，品牌有一天不好了，他们无非是换一个牌子来做而已。
二、公司与代理商之间的关系
1.公司与代理商是相互合作关系。公司与代理商的操作手法、品牌影响力、品牌意识等相互影响，区域市场代理就是代理商自行投资、自负盈亏的分公司。因此，从公司的角度来讲，代理商的兴衰成败直接影响了公司的效益。
2.公司是代理商的上级单位。从职能上来讲，公司是代理商的上级单位。对于公司所制定的营销策略、营销方法等必须让代理商严格执行。
3.代理商是公司的客户。客户就是上帝，所以我们必须让代理商对我们的服务感到满意。
三、公司对代理商的高效服务
公司与代理商之间是同一种载体，公司对代理商的服务，对代理商对公司和品牌的忠诚度、品牌经营理念、品牌经营能力等方面的提升都会发挥重要作用。
1.及时提供品牌营销策略及区域市场的营销策略指导，及时提供服装营销专业知识指导。由于公司处于市场战略的最高点，对整体服装市场的把握更为宏观，而目前我们代理商对策略性问题也比较欠缺，所以我们必须及时提供我们制定的品牌策略和区域市场的营销策略指导。同时，我们需要向代理商提供终端管理的专业性指导，如导购管理、陈列、装修、促销、订货等方面的指导，并能与总公司的经营模式达到一致。
2.对于代理商提出的问题实行个人责任制，并及时回复。对于代理商提出的疑问和需要解决的问题，实行个人责任制，接听电话的人就是责任人，把客户名称、反应问题时间、接听人等相关问题记录下来。不论是否可以解决，在接听电话后24小时之内必须予以回复。这样就不会出现代理商反应的问题得不到答复的现象，从而体现出公司强有效的执行力和对客户的重视程度。
3.对于与代理商有争执的问题，应采用态度温和、原则强硬的处理方法。与代理商之间产生争执，我们首先要判断产生争执的原因，如果是因为代理商自身问题或者对公司的某些决定表示难以接受时，我们必须坚持公司原则，但在态度上要温和、低调，以免把问题争执变成了口头争执。
第二部分：终端店铺的优质服务
调查显示，当一个人在一家专卖店前3次购买衣服的时候是因为产品，而第4次开始则是因为该店铺的服务，如果是第10次以后去购买衣服的时候，就是因为认可了这个品牌和店铺的综合因素了。而服务则直接决定了品牌和店铺在当地的影响力和口碑。
1.服务就是不断满足顾客的心理需求的行为过程。有的人认为优质的服务就是“你好”、“谢谢”、“对不起”……优质服务就是微笑待客，优质服务就是好的态度，其实这些还远远不够。优质的服务是要满足顾客的心理需求的。例如处理顾客关于产品质量问题的投诉，他的心理需求是希望对该产品进行补偿（退货、换货等），这时导购好的服务态度可能会让顾客在表面上平息他的愤怒，但却无法让他对我们的品牌和店铺感到心理上的满意，无法让他对这此的服务感到心理上的满意。所以处理这类问题时，不如对其投诉原因进行判断，确实是我们原因的，我们就要直接满足他的心理需求。所以优质服务不仅仅是表面的态度，而是一个行动，是一个行为过程。
2.顾客永远是对的。不论在服务上，还是在导购技巧上，我们都应该懂得站在顾客的角度去想问题。每个人的需求和爱好都可能有区别，我们不能从自己的角度去看问题。留意顾客的肢体、语言等信号，坚持顾客永远是对的这一原则，让能真正让顾客满意。
3.弹性服务。服务是需要付出成本的，有的是人力成本，有的是资金成本。对于不同贡献率的顾客，我们在服务上要体现出一种弹性的特点。对于VIP顾客和一般顾客、老顾客和过路顾客都要体现出弹性。比如在赠送礼物、投诉的处理等问题上，都要体现出一种弹性。
4.老顾客的跟进服务。行销学中一个著名的法则叫做2080法则，就是20%的顾客完成80%的销售。我们对老顾客（尤其是VIP顾客）一定要跟进服务。例如节假日问候、新品上市通知、促销通知等，让老顾客感受到我们对他的重视。
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