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管理CRM也要敢于放弃客户
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铭万网
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时间:
2007年11月21日16:30
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信息来源:
中国企业学习网
| | 编 者 按 ：在市场发展初期：“CRM要敢于放弃客户！”
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CRM市场处于发展初期阶段，每一个企业应用的成败都将对其周围多个潜在的客户造成决定性的影响。一个企业实施CRM的成功可以带来与之相关联的十数个甚至数十个企业决定使用这一新的工具。相反，如果一个企业实施失败，它也将影响同样多的企业，使它周围的企业也望而生畏。
任何企业的资源都是有限的，所以企业的各项投资与支出都应该花在“刀刃”上。同时，由于客户对企业的价值各不相同，“刀刃”在客户关系管理中所指的是客户金字塔中顶级的高价值客户。
“客户金字塔”是相当实用的工具，它能帮助企业清楚地区分客户价值，避免将费用花在那些不容易有利润的客户身上。由此，企业应使用“客户金字塔”区分客户：“客户金字塔”是根据销售营收或利润等重要客户行为为基准的，它把客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别：
1.VIP客户
VIP客户是金字塔中最上层的客户，是在过去特定的时间内，购买金额最多的前1%客户。若客户数为1000位，则VIP客户所指的是花钱最多的10位客户。
2.主要客户
客户金字塔中，除了VIP客户外，在此特定期间内，消费金额最多的前5%客户。若所有客户数为1000位，则主要客户是扣除VIP客户外，花钱最多的40位客户。
3.普通客户
除了VIP与主要客户，购买金额最多的20%客户。若所有客户数为1000位，则普通客户是扣除VIP客户与主要客户之外，花钱最多的150位客户。
作者：贾月娥
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