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CRM的实施是一个“钱坑”
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铭万网
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时间:
2007年12月19日09:43
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信息来源:
| | 编 者 按 ：当一些公司设法应用CRM，对客户信息进行管理的过程中，却不能更好地服务于客户。纽约的Mercer管理咨询公司甚至把CRM比喻成一个“钱坑。
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Gartner公司对CRM的实施进行了详细分析后认为，当一些公司设法应用CRM，对客户信息进行管理的过程中，却不能更好地服务于客户。纽约的Mercer管理咨询公司甚至把CRM比喻成一个“钱坑。
很多CRM工程在第一次失败了，到第二次、第三次尝试时还是很难成功。
但是也有一些公司在经过两次或三次尝试后，CRM运行得很正常。正是由于多次的重复尝试，才获得了很多经验和教训。其中一些失败的地方可以总结为典型的IT错误习惯，例如不听(有时不交谈)最终客户对新系统的想法，或者CRM的实施团队想一次实现太多的功能，从而导致实施周期的延长和预算的扩大。我们从成功实施过CRM的人们那可以学习到很多经验。
CRM实施的经验教训不可不学
PeopleFirst公司是圣地亚哥一家在线汽车租赁公司，在2000年6月了解到一个著名的CRM提供商后，想全面实施CRM。
SharonSpooler是PeopleFirst公司商业智能方面的副总裁，她说，当CRM安装到三个月的时候，大家才清楚，CRM的实施并非易事，所做的工作并非同预期的一样。
她还说：例如实现对EMAIL销售的反馈信息进行自动管理是一件很难的事情，此外，系统不能正确跟踪多种形式的电子邮件。结果是PeopleFirst不能对他们从事的活动有全面正确的认识。“我们尝试与软件提供商一起解决存在的问题。
我们试着用许多不同的方法使系统能正常工作。每当你认为解决了一个问题时，另一个问题又出现了。”Spooler拒绝提及此CRM厂商的名字，在2001年3月PeopleFirst被迫停止了该项目。
现在PeopleFirst把许多存在问题的CRM工作转给了另一家在加利福尼亚的DigitalImpact公司。DigitalImpact公司处理电子邮件营销中的管理部分，例如保证消息在HTML和RTF方式中兼容，能够及时反馈和跟踪多种方式的信息。同时PeopleFirst自身也利用一些工具进行一些活动的处理。对所有的活动都数据化，形成数据库的形式，例如产生哪些邮件、产生哪些结果、哪些客户发生反映等等。Spooler总结到，PeopleFirst最初犯的一个错误，就是期望值过高，想得到的太多了。
Cessna飞机公司在与新泽西州费尔菲尔德的StayinFront公司成功合作前，对CRM也有过几次不成功的尝试。StayinFront公司的销售力量自动化系统和全面决策支持工具确实对Cessna飞机公司的业务起了很大作用。DaveTurner是Cessna飞机公司网络系统部经理，他说：在1995和1996年对CRM进行了两次尝试，从中得到的教训是很痛苦的。首先，Turner说他知道了选择一个合适的合作伙伴是需要很长时间的。
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