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你的企业有“小问题”吗？
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铭万网
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时间:
2008年01月09日14:50
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信息来源:
IT粉丝网
| | 编 者 按 ：在大家眼中微不足道的“小问题”往往会带来巨大的负面结果，这种情况就如美国犯罪学家提出的破窗理论一样，该理论认为一栋建筑物上破损的窗子如果不去修补将可能扩展到整栋楼房，整条街道，甚至整个城市。
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我的一位朋友经营着一家非常有特色，价格也适中的美容美体SPA馆，生意很不错，但办理月卡的顾客很少，办理年卡的顾客更少，这让店主很奇怪，想了很多办法，提高服务质量，甚至降低价格，但都不见起色。一次与我谈起此事，我也觉得很奇怪，于是对其产品、服务、营销手段等进行检视，但并没发现任何问题，在观察店内外的装潢也没发现什么问题。最后目光落在了店内走廊尽头一些旧家具和大货物箱上，询问得知，为了节约空间，这里用来放置货物，这些箱子有的是新进的货物，有的则是准备退换的货物，还有一些要卖掉的旧家具。问题就在这里，我让店主把这些东西都搬走，原来的位置放了几盆鲜花，又在进门处摆放了一块展板，上面有本店最新动态、来年公司目标计划等信息。两个月后，再到这家店，店主兴奋地说，不仅办月卡、年卡的数量增加了，业绩更上升了很多。在没打广告没降价，只是把几个箱子搬走，放几盆花，加块展板就发生了这样神奇的改变，令店主百思不得其解。
原因也很简单，因为那些箱子摆在那里会使顾客产生一种不安定的感觉，会产生这家店是不是要搬家或关门等联想。产生了这样的想法后怎么可能放心地来办理几千元的月卡、年卡呢，尤其美容美体行业的主要顾客为女性，女性对这些细小的事物更加明感，所以搬走了那些箱子和旧家具，便消除了顾客的潜在顾虑。为了增加安定感，换上几盆花及摆放一块展板，这样便传达出暗示的信息：这家店不仅在红红火火的安定经营着，更有长期远大的计划。增加了顾客心中潜意识的安全感，自然就放心地消费了。
这些细小的可能被我们忽视的小问题几乎每个企业都或多或少地存在，把他们找出来，加以修正，不仅可以避免造成更大的问题，更可以由此提高竞争力，在众多竞争对手中脱颖而出。管理学有句名言：细节决定成败。不要忽视这些小问题，让我们找出企业中的这些小问题，并修正它们。
可以用以下四个方法来发现企业中的小问题。
1.倾听顾客的心声
顾客的投诉与抱怨中往往隐藏着这些小问题及解决后的机会。不要头疼于有顾客投诉，这是好事，美国很多服务型企业在采用一种顾客做主的结帐方式，即如果顾客说出产品或服务不满意的地方，就可以自己决定根据满意程度支付消费，这就是一种通过不断了解顾客的思想，以发现问题，提高产品及服务质量的方法。通过观察顾客的反映、投诉，甚至主动询问顾客，可以获得宝贵的信息。
2.从员工处获得重要信息
员工通常直接接触顾客，至少比坐在办公室里的老板更了解顾客，他们往往知道很多企业的小问题，只是没人问他们，他们更不敢向老板“挑毛病”或者有些他们见怪不怪没当一回事。管理者或老板真诚耐心地向员工，尤其直接接触顾客的一线员工询问或请教意见及看法，也可以获得意外的收获。
3.换位思考
把自己想象成一个顾客，然后亲自体验整个的消费过程，感受一下哪里有自己不满意的地方。还可以以顾客的身份到同行处去消费，体验这一过程。当你换一个视角看问题时，你会有截然不同的发现。
4.倒推发现法
先根据所属行业的特点确立一个理想化的目标，如快速的服务、美好的体验等，然后根据目标进行倒推，检视目前的情况是否能提供快速的服务或美好的体验，这样就可以发现自己哪里有问题，哪里需要强化，哪里需要弥补。但所设定的理想目标要符合实际，不可以过于理想化或完全超过了自己所掌握的资源范围。倒推法的好处是往往可以发现甚至连顾客都没发现的问题。
现在我们就用以上提供的四个方法开始发现并修正企业中的小问题吧，也许你们企业的明天会因此而改变。
作者：史光起
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