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2007危机公关解读：标准之痛
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铭万网
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时间:
2008年01月14日14:28
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信息来源:
中国管理传播网
| | 编 者 按 ：令人振奋的2008年已经到来，在国人开始为即将到来的北京奥运怦然心动的时候，如果让我们回首2007年的企业危机公关事件，完全可以用“数量空前”、“形式各异”、“影响深远”等词语来概括。
| 产品售后标准之争
2007年6月5日，洛阳王先生驾驶德国原装进口奔驰S350在连霍高速公路385公里处与一辆“东风”货车追尾相撞，该车前部及顶部严重损坏，但该车配置的8个气囊均没有弹出，乘坐该车的车主和女儿受伤。其后车主就安全气囊问题多次与奔驰郑州经销商及奔驰公司中国总部交涉未果。2007年12月16日，洛阳车主王先生因自己的德国原装进口奔驰S350在严重交通事故中安全气囊没有弹出，而将面目全非的奔驰轿车拖到郑州市区以北的黄河岸边，面对母亲河誓言“今生只用国货”，一时间大名鼎鼎的奔驰汽车被推到了“火山口”。
在该案中，车主与奔驰方面对事故的认定非常关键。可惜的是，奔驰公司竟然称“车没撞到位，没达到安全气囊开启的条件”，这一点是车主王先生所不能接受的。我们暂时不去关注双方的纷争，而来看一下这个“汽车碰撞”的标准。对于奔驰公司来说，可能在自己的实验中，对汽车的碰撞有一定的标准参数，并以此来界定安全气囊打开的必要性。但是问题出在，奔驰方面能否将这一标准合理的传达给广大用户，以避免日后有关汽车碰撞系列问题的纷争。
如果没有这样作，那么用户以汽车的碰撞程度来对碰撞进行界定是必要与无可争议的！如果奔驰方面既没有将碰撞标准进行有效传达，而又一再以碰撞为借口，就是在推卸自己的责任。希望这一问题能够引起广大汽车厂商的高度重视，确定相应的界定标准，或者是在事后真诚的接受用户的合理要求也是可行的。
标准也可以炒作
2007年12月初，由中国标准化协会和新飞冰箱牵头制定的我国首个冰箱“杀菌”标准高调发布，谁知这个冰箱“杀菌”标准一发布，就受到了业内权威人士、广大用户与众多媒体的质疑，被疑在进行“标准概念”炒作。
在一片质疑声中，这个冰箱“杀菌”标准到底有多大可信度。要想清楚这一点，您必须要清楚有关标准的常识性问题。标准分国家标准、地方性标准、行业标准和企业标准等。其中，国家标准最具权威性，需强制执行，影响力最小的是企业标准。近两年，又出现了一个新名词——协会标准。协会标准主要是针对行业“创新、领先技术”来制定，是对国家标准和行业标准的补充，因为后两种标准通常出台、执行时间长，很难兼顾更新快的技术。协会标准没有申批程序，也不需要像制定行业标准那样广泛征求企业意见，甚至也不受任何监督。一个由企业参与制定、高调发布的标准，到底有多大可信度，这正是“冰箱杀菌标准”质疑声四起的根源所在。
如果强行对有关标准进行炒作，媒体与公众的质疑只是问题的一个方面。如果因为这一行为，惹怒了自己的众多竞争对手，群起而攻之的话，后果就比较惨了。当然，“明修栈道，暗渡陈仓”，通过标准的高度发布与之后的媒体质疑来进行产品推广还是可行的。但一定要事先对这一行为的后果进行充分考虑，除了有关标准部门的封杀外，还要考虑到竞争对手的回击。
点评：标准问题成为跨国品牌的“命门”，可谓是2007年跨国公司在中国市场的新课题。而在售后服务方面，如果借助于相应标准对企业责任进行清晰界定，而是关息到众多生产厂商的大问题，因为售后问题处理不好，将会直接对自身的品牌形象与企业声誉形成冲击，因小失大的后果对于有关企业来说应该避免。最后，希望跨国公司正视问题，最大可能的避免重犯品客等三品牌的错误；重视产品售后问题的界定，除了树立企业自身的声誉形象外，避免深陷事件泥潭也是必要的。
作者：未然
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