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管理服务也能产品化
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铭万网
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时间:
2008年01月15日13:38
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信息来源:
《新智囊》
| | 编 者 按 ：六、七年探索，三次业务转型，中商国际认识到：管理服务商要提供的不是服务，也不是产品，而是企业标准与客户个性对接的服务产品。
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管理服务行业抱怨整个行业不规范，抱怨高级人才的流失和知识管理的不可操作，企业抱怨管理咨询公司高价格换来的却是一份难执行的咨询报告，抱怨当时看似热闹红火的培训换来的是热情退去的行动尴尬。
在中国做管理服务，难！
管理服务行业虽然是高智力的行业，聚集的也都是高智商的人才，但其业态的确不能令人满意。有人说，提供管理服务的公司都像是手工作坊，的确非常形象。特别是在中国，即使是管理服务行业，特别是管理咨询服务行业数一数二的公司，甚至都无法和一些成熟行业的三流企业相抗衡。管理服务对象的需求个性化和内容的不确定性，导致管理咨询服务项目历时长，项目过程复杂，服务标准很难确定，结果无法评估……先不说做管理服务的公司又苦又累可能还拿不到尾款，单就很难让服务对象满意这一条，就不能不为管理服务这个称不上行业的行业担心。面对巨大的对于管理服务的需求，管理服务行业却不知道未来的道路在哪里。是服务本身出了问题，还是服务的产品需要改进，还是管理需求和服务需求之间存在着某种信息和操作方面的不对称？在中国做管理服务，是否需要新的思路和尝试？
在消费者需求越来越个性化的时代，如何保证服务的提供者和接受人都可以提供或消费到一种“质量好”的产品？中商国际在管理服务业通过六、七年探索，三次业务转型，逐渐认识到：客户所需求的，不是珍珠，也不是一般的项链，而是个性化的项链。服务商要提供的：不是服务，也不是产品，而是企业标准与客户个性对接的服务产品。
第一次转型：主业聚焦咨询——定制化
服务是一个系统，但服务者和服务的对象都是人，这就增加了很多不确定性。加之服务的内容个性化特征明显，知识很难管理和固化，其很难被复制，这无疑成为管理咨询行业的最大困惑。
深圳中商国际管理研究院(简称中商国际)的前身是深圳的咨询业协会。本来就是为咨询行业服务的，但看到客户需求急剧增长，一般咨询公司无法满足他们的需求，然后开始转型，组织成立了专家委员会，为企业提供咨询服务，后来并入深圳中商国际管理研究院。
咨询本身是为企业提供量身定做的咨询方案的。因为企业的问题一定是具有个性化和差异化的。所以，咨询不同于工业化大生产，不能大批量复制出解决方案，必须量身定做。
咨询像什么呢？手工作坊。咨询专家靠自己的手艺活儿吃饭，接一个客户的单，就为它制造出一个咨询方案。行业手工化带来的弊端，很明显的表现在所生产的咨询案子质量难以保证，忽高忽低，人的因素包括个人能力、个人的情绪状态，都会影响到结果好坏。另外，个人能力突出的专家也极易流失，这对最大的资产是人力资本的咨询公司来讲，无疑是最大的困惑。
其实，不仅中国的咨询业如此，外国的咨询业虽然在流程化、标准化方面优于国内，但是也时常免不了遭受客户个性化需求的挑战。
为了摆脱咨询业手工化的不利发展趋势，CCI中商国际在咨询定制化方面进行了大胆尝试，并在行业内进行推广。比如，在价格方面，制定了价格标准——“咨询业三级九档价格标准”；在流程方面，制定了“咨询项目七步流程”；在选人方面，制定了咨询人员的“四维素质模型”。
这些尝试收到了一定的效果，在一定程度上提升了对质量标准的控制。但是，由于咨询案的个性化差异太大，前一个咨询案用到的知识很难直接用到新的案子中。可以这样说，即使在同一个行业里，咨询案的复制可行性也是非常低的。加之持续跟踪服务的成本，无论对客户还是对咨询公司本身，都是难以承受的。
正是这个主要原因促使了CCI业务的第一次转型。CCI在咨询业务开展的同期，也运营了一系列的培训项目。中商国际发现，培训的定制化生产比咨询容易得多。所以，CCI在2004年正式大举开展培训业务。
作者：赵敏
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