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以人为本架构新系统
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铭万网
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时间:
2008年01月22日09:40
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信息来源:
IT经理世界
| | 编 者 按 ：长久以来，企业软件系统的设计都是以生产为基础的，没有过多考虑人的因素。
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不久前，迪奥(Dior)公司和腾讯公司在QQ空间中，针对白领、学生、模特3类群体在QQ空间征集试用产品的对象。谁想试用新品要先发表一定数目的美容心得、照片等在自己的网络日志中；再根据人气、日志质量、年龄等指标筛选出合适的试用者；然后试用者在试用之后写出试用体验，迪奥再根据人气，评出数十位获胜者，送上出国游等大奖。这是现阶段大众类消费品企业典型的基于CRM2.0的营销尝试。
CRM2.0是指把个体变为营销的核心，尤其是多中心的个体形成的关系网络营销，以带动更多的体验营销、口碑营销和社群营销。它的核心模型为人与关系、内容与互动。CRM从1.0到2.0的变化，其实就是企业将互联网上偏重娱乐的SNS(社会化网络服务)转化为生产力和新的营销方式。
偏重娱乐的SNS是从互联网个人服务出发的，首先强调个人的概念，通过RSS、Wiki、Blog等技术手段，“社会的个人”可以在互联网上表达自己的意见、交流经验，甚至还可以在互联网上打广告、进行资源配置。在2.0模式下，“社会的个人”也是“商业的个人”，作为都可以进行资源配置的两个实体——企业与社会，技术将让两者的边际逐渐模糊，甚至最终融为一体。
Web2.0的技术使得企业与个人的互动方式极大丰富。目前，上海大众、明基等都在利用猫扑、QQ等2.0网站进行营销尝试。他们希望利用网络，达到口碑营销的目的，因为QQ空间中每个用户都有自己好友圈，一个试用者可以通过好友圈成倍地传导他们的影响。不过，这距离CRM2.0的理念还差一步，例如出于对隐私权的保护，腾讯不能将QQ用户的真实姓名和身份提供给迪奥公司，迪奥就无法知道试用新品的消费者到底是谁、她曾何时购买过什么产品、联系方式是什么，更无法统计出这个活动对真实产品销售产生的影响。由于Web2.0的社区无法进行个体识别，社区营销针对的只能是大众或一群用户，而企业需要更精准的营销，尤其是一对一营销。
那么，怎样才能既利用Web2.0社区中人与人、人与企业互动的优势，又能达到精准营销的目的？答案是，将企业的CRM系统同Web2.0社区集成起来。在过去相当长的时间里，很多咨询商所倡导的商品、企业、消费者的“实时连接”，由于受到技术创新的限制，一直无法落实到企业营销与IT系统上，这是因为尽管RFID、无线互联等技术可以为CRM2.0搭建出一个基础环境，却无法还原真实的人际关系与人际互动。
迪奥新品在很短时间内引起众人关注后，企业能有针对性地进行销售激励，本质就是用IT还原了真实的人际关系。因为通过CRM系统，企业可以进行个体识别，如基于ID、会员卡号、手机号码、IM号码等形式，通过识别个体，企业便能进行一对一营销与互动，并有效跟踪个体消费行为与喜好等，评估营销活动或品牌效果。
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