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流程优化思维模式二、三言
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铭万网
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时间:
2008年01月30日10:02
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信息来源:
《前沿论丛》
| | 编 者 按 ：在企业中进行业务和管理优化，要避免一种“或”的思维，就是认为“时间”、“质量”、“服务”、“成本”这些是矛盾的，是不可兼得。
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新闻联播曾报道的“国税局一窗式改革”，就是一个例子：改革前，纳税人要到多个窗口排队、很多单据反复核对；现在，一窗式单点接触客户，纳税人方便了，纳税窗口里面的办理人员和办理系统自然多了一些“调整”和“适应”的“麻烦”。
因此，在画流程图的时候，(尤其是两维度活动流程图，标注了“流程角色”和“流程阶段”的那种流程图)，可以沿着“客户”这一栏看一看，这个流程里面到底有多少个活动是客户介入才能完成的，是一次两次、还是九次十次、甚至是从头到尾巴客户成了协调人？其实，这也就是这个流程“骚扰”客户的次数。--这是一个改进的切入点对不对？
所以，每当我播打南方航空会员俱乐部电话时，就会为他们每次都问“请报出你的卡号”而不快，因为我每次都要麻烦地找到这个卡，然后告知客服卡号。为什么不像携程那样呢？手机号自动触发“卡号识别”，一接听电话，携程的人就说，是“王小姐吧”。
“外不转内转”，在一个好的流程上，当客户就是那么的滋润和舒服。
why not？
当AMT顾问面对企业的现状流程图，和企业的人员进行沟通时，一旦提出一个改进，总是能听到很多消极的回复：“这个不能动的，因为……”“这个不可能的，因为……”，不一而足。而我们说，流程优化是在干什么？不就是要走出和现状流程不同的路吗？
所以，这种敢于怀疑和反思的心态、思维模式很重要。“why not”，“为什么就不能”，这个句式是我们在流程优化中要非常多用到的。业务流程重组之父哈默早就说过，我们不是对流程中的每个活动去问“怎样做的更好”，而是问“为什么要做这一步”、“能不能不做、不做又会怎样”。
不妨举一些社会中的创新的例子，来说明WHY NOT。比如，在地面上开车太堵了，要是有不堵车的路就好了。WHYNOT把路搬到底下，发明了地铁，不堵车的路。比如，在银行柜面取钱排队太长了，要是不用营业员也能取钱就好了。WHY NOT——ATM的发明人就是这样想的。
类似的例子不胜枚举。所有创新的背后，都是WHYNOT的大胆思考。因此我们注意，顾问在启发企业流程优化前，首先需要松土和破冰，帮助大家进入“why not”的心理状态和思维模式。 作者：王玉荣
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