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运营的整合监控之路
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铭万网
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时间:
2008年02月04日09:56
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信息来源:
世界经理人杂志
| | 编 者 按 ：所谓整合管理就是摒弃管理的条块化，整合监控也是如此。监控应着眼全局，联系其他所有管理活动，以实现公司运营的最优化。
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公司运营体系中的某些方面明显比其他方面更重要。然而，如何才能系统地决定孰重孰轻？
整合监控的方法要求你对公司可能面对的所有较大的风险进行评估，并登记在册。登记册会全其所有，用同一尺度衡量所有类型的风险，并汇总公司正面临的风险。如果你将质量表述为“有可能不能满足客户的要求”，那么它也会被纳入风险登记册。
公司的监控计划应以风险为依据，并反映相关措施降低风险的成效。当涉及复杂、新颖的流程或专门设备时，就需要进行额外的监控。
任何绩效参数的过度变化都会导致风险，对于产品和整个组织都是如此。代表英国能源公司(British Energy)和英国核能集团(BNFL)在挪威船级社(DNV)进行的研究表明，组织内的重要绩效参数可能会分别出现改进、维持现状或退化的情况，即参数的表现并不是均匀的。研究还表明，某岗位的安全生产绩效不应该作为整个工厂安全生产绩效的体现。
监控工作需要考虑评估的内容和方式，以及抽样评估的代表性。做不到这一点，可能会给企业带来重大损失。不同公司的管理系统、流程(核心的、外围的、临时的)、能力、文化(包括亚文化)和士气都会有各自的变化。
进行动态监控
监控并非一个静态的过程。要考虑目前和将来的风险评估、监控经验的收集与应用、策划方案、公司的强项和弱点。应该不断对监控计划进行回顾与调整，以保证满足公司运营的需要。
事前监控机制的架构应该是分等级的。作为监控方法，由公司高层进行的审查使用频率最低，而基层进行的检查和自我监控最为频繁。无论是在事前还是事后监控中，监控频率和内容都要不断调整。可以运用评级体系来确定工作的轻重缓急，让这一调整过程更为轻松。监控机制的等级架构可以为关键绩效指标(key performance indicator，简称KPI)提供信息。
所有监控数据都要放在一个整合的电脑数据库内进行管理，这样才能在全公司范围实现数据的智能查询。监控数据应按类别、重要性、流程、项目、客户等进行归类。对流程的违反和对流程的严格遵守同样值得重视。例如，当工作中出现了与一贯标准或已有管理体系有些相左的行为，这就是对流程的违反；但如果对该行为的反思能产生一个可以极大地改善执行流程的提议，这种违规就显得不那么严重了。较之于对管理标准的盲目遵从，流程本身的效率和效力更为重要。
对事前和事后监控数据要进行维护，找出并研究相关趋势。这些数据可以作为KPI层级的一部分，帮助评估公司目前的运营状况。如果上层KPI发生变化，可以在下层KPI中寻找原因，发现问题。公司业绩如果出现下滑迹象，KPI是最为及时的预警信号。
重大事故不常发生，一旦发生就会造成严重后果。因此，事前监控对于隐患大户尤其重要。事故原因错综复杂，必须有效控制各个可能的根源问题。因此KPI的设立要做到覆盖面广。
明确监控责任
人人都要参与监控工作，至少是自我监控。要做到责任明确，以便对监控措施进行设计、执行和持续的回顾总结。这必须作为整体管理体系的一部分，而不能是一个“孤岛”。如果材料太多无法一次完成总结，可分等级分别进行，再将结果汇总纳入整体管理审查。除非十分必要，否则不应成立独立的审查委员会。
事后监控。事后监控通常在事故或未遂事故(near-miss)发生后进行。主要包括：描述事故发生前、发生时、发生后的情形；确定现有管理措施是否完备；收集事故的相关记录，以备日后进行同类事故的比较；执行公司的管理和汇报制度。
较之事故汇报，对未遂事故进行的汇报更有价值，因为后者能够提供大量信息。未遂事故说明了风险控制的失败。根据英国卫生与安全管理局(Health and Safety Executive，简称HSE)的研究，每发生一例导致至少3天病假的受伤事故，就发生了7例轻伤事故和189例未遂事故。虽然未遂事故汇报通常与安全管理联系紧密，但也同样适用于管理的其他方面，如给顾客造成负面印象的质量问题。如果希望员工对未遂事故做到知无不言，就必须营造“公平的文化”，也即以往所说的“无责怪文化”(blame-free culture)。
不论是事故、意外还是未遂事故，都要展开相应的分析，找出直接和根本原因。然后针对其实施有的放矢的改正措施，有时也要针对公司在管理方面表现出来的问题对症下药，如沟通、培训、文件管理、风险评估等方面的不足。在一定时间跨度内发生的类似事件，可以为相关风险评估的回顾总结提供信息支持。当然，也要记录和传达正面事件，如客户发来的贺信，并将其纳入回顾总结流程。
事前监控。事前监控用于发现公司存在的问题，以防微杜渐。审计、调查、检查以及对标分析和健康监测等监控形式，不仅要在公司内部开展，还要适当地扩张到供应链等外围机构。这些监控工作应该分层级进行，同时要考虑到风险评估和以往的监控工作绩效。
作者：IAN DALLING
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