对上海柴油机股份有限公司(以下简称“上柴”)CIO陆健新而言，该公司的售后服务电子商务平台只是一个小小的CRM项目。与上柴已经运营的大多数信息系统相比，这一系统从项目实施、测试、运营，一直到维护……

　　一个软件系统的重要程度如何，在CIO和业务部门主管心目中的地位往往有很大差异。

　　对上海柴油机股份有限公司(以下简称“上柴”)CIO陆健新而言，该公司的售后服务电子商务平台只是一个小小的CRM项目。与上柴已经运营的大多数信息系统相比，这一系统从项目实施、测试、运营，一直到维护都要简单和容易许多。

　　而在上柴售后服务部门主管顾先生的眼中，该平台是上柴在打造服务品牌之路上迈开的重要一步。上线三年多来，该系统已经真实地改变了上柴售后服务的面貌。不过，“服务无止境”，未来上柴服务的进步，还将主要借助IT和软件来实现。

　　理念先行

　　意识决定行动。和任何技术一样，IT只是手段，只有在先进理念的引导下，借助合适的技术手段，企业才能实现业务上的革新和进步。今天看来，上柴应用售后服务电子商务平台的经历正是它服务理念指引的结果。

　　上柴前身是上海柴油机厂，成立于1947年，是中国柴油机领域的老牌厂家，在柴油机技术上开创过很多先河：第一台中国自主设计、完全国产化的6135柴油机；成功地为国产第一台ZL40装载机配套等等。技术上领先的优势使上柴在市场上树立了良好的口碑，上柴生产的柴油机、燃油系统及柴油发电机组，广泛运用于重型机械、船舶等领域，其发动机主要销往柳工、徐工、厦工等工程机械生产厂商。

　　2002～2003年，适逢国内运输业的大发展，对发动机等内燃机的需求大增，上柴的业绩翻了番，销售额接近10万元，而1999年时，上柴的销售额还只有2万元。这当然是令人振奋的好消息，然而对售后服务部主管顾先生来说，压力立刻增大了许多：“销售规模扩大，服务网络也需要跟上，而要在短时间内建立一个遍布全国的，良好的服务网络不是一件容易的事情。”

　　产品销售好的时候，如果服务跟不上，反倒会成为发展的瓶颈。这在很多行业都有教训。比如在超市，我们可能会逛上一两个个小时，但是一旦决定离开，却希望能够立刻结账而不用排队。于是，有些人会畏惧于排队而放弃已经选购的商品。在经营超市的企业家看来，排队其实一方面意味着顾客很多，生意兴旺，另一方面却提示企业家该增加收银台和收银员，可以算作是改善一种服务。因为如果你不能将顾客排队等待的时间限制在10分钟之内的话，你也就没有无法留住顾客了。像超市这样的零售行业，产品和服务几乎是一体的，有时候人们对于服务的要求甚至比对产品更苛刻。零售巨头沃尔玛、洋快餐肯德基、麦当劳等等无一例外在服务上下足了功夫，从而赢得了市场。