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CIO如何用好IT手段
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铭万网
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时间:
2008年02月14日09:13
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信息来源:
软件世界
| | 编 者 按 ：一个软件系统的重要程度如何，在CIO和业务部门主管心目中的地位往往有很大差异。
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在柴油机行业，服务和产品销售之间的衔接并没有上述那么紧密，但是它们之间互相促进、互相影响的关系依然显要。就拿上柴来说，发动机一次销售的对象是几个大客户，有专门的人员进驻大客户提供服务，服务起来相对难度小一些。而数万台发动机的终端用户—那些使用装有上柴发动机的工程机械用户们，分散全国各地，服务难度大，成本高，但他们满意度如何，又是决定柳工、厦工等大客户是否采购上柴发动机的关键人群。
因此，针对发动机终端用户的售后服务环节就成为了上柴巩固销售成果、进一步扩大销售规模的重要支持力量。
在上柴销售业绩突飞猛进之前，上柴就建立起了售后服务体系和网络，并运行自己开发的一套售后服务系统。
据顾先生介绍，2004年之前，上柴股份的售后服务流程主要由五步组成：第一、遍布全国各个角落的用户(他们使用的可能是起吊车、载重汽车、挖土机、渔船等种种安装有上柴柴油机的车辆船舶)的柴油发动机出了问题，首先打电话找当地上柴办事处；第二、办事处派最近的2S商去服务；第三、师傅服务完之后，填写一张反馈单，里面主要是服务里程，最终客户的基本情况，损坏情况，维修情况，服务单通过传真方式到办事处；第四、办事处把单子积攒起来，一个月给上柴总部服务部传真或人工带回来；第五、总部服务部的两个工作人员将反馈单子录入售后服务子系统里，进行故障统计和用户信息查询。
而支撑这一售后服务流程的是三个只能在总部运行(C/S架构，非基于Web架构)的信息管理系统：主机库存及销售系统、配件库存及销售系统、售后服务子系统。陆健新告诉记者，这三个系统均为PB语言自行开发，SQL-Server的数据库，C/S架构，这种系统无法实现全国服务商的Web登录，因此，上柴的售后服务体系难免会处于反应迟钝的状态。
当销售成绩突飞猛进之时，上柴才意识到售后服务存在的问题暴露出来了，一方面，全国的售后服务点还不够多，终端用户抱怨需要跑上很多路才能找到一家维修服务点，对此，大幅增加服务点倒不是难事；另一方面，原有的自行开发的售后服务支撑信息系统已经不能够满足需要，特别是在销售情况一片喜人的情况下，售后服务效率低将影响到客户满意度和上柴多年来树立的形象。对于这一点又该怎么办呢？这时，理念还是起了重要作用。
“产品同质化时代，竞争的重点就转变到后续的服务上来了。”在柴油机行业摸爬滚打多年的上柴不仅意识到，当销售突飞猛进时，服务如果跟不上，就要拖后腿，而且还敏锐地觉察到市场的激烈竞争不可避免将导致服务大战来临的未来趋势。凭着对市场的洞悉，对服务理念的理解，上柴毅然决定改造原有的售后服务支撑信息系统，于2003年开始筹备建立一套新的售后服务电子商务平台系统。 |
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