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CRM：一张有墨点的白纸
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铭万网
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时间:
2008年02月15日09:11
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信息来源:
《牛津管理评论》
| | 编 者 按 ：自从CRM进入中国以来，居高不下的失败率一直是CRM业界和企业心头挥之不去的阴影。我们来看国内CRM的失败率是如何造成的。
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最近看到对CRM失败率的报告连篇累牍，已经由几年前炒作的50%上升到现在所谓的70%，照这样的速度炒下去，几年后失败率就是100%了。实在是有些令人害怕，我并不是想文过饰非，而是觉得不应该因为失败率高而停步不前。
自从CRM进入中国以来，居高不下的失败率一直是CRM业界和企业心头挥之不去的阴影。我们来看国内CRM的失败率是如何造成的。
白纸
CRM发展到今天仍在不断地完善和创新，能够帮助企业与客户建立更加紧密的联系，帮助企业发展，这已经是大家广泛认可的。客户细分、忠诚度计划、生命周期价值、交叉销售、升级销售以及其他一些方法在各行各业中广泛应用并取得了良好的效果。
墨点
同其他的新技术一样，很多企业将CRM视为救命稻草，上了CRM之后一切都会好起来，期望过高，不仅仅CRM不是救命稻草，SOA也不是，任何一种新技术都不是。
有个别的软件商还是实行售前卫星上天，售后蜗牛爬山的策略，那么他的CRM必然失败。在售前给了客户过高、甚至是不切实际的期望，而实施后企业得到的效果可想而知，造成了不小的心理落差。
国内有些中小企业的CRM项目的实施几乎无法叫实施，软件几乎无法定制，上门安装之后，经过简单的用户培训，也许几个小时项目就完成了；甚至可以网上购买光盘，自己安装。那么我们是否也将这种项目定义为CRM项目呢？
项目成功与失败的标准
我们衡量CRM成功与失败的标准是什么？我认为，每个企业有自己的实际情况，以相同的标准搞一刀切，是不科学的，需要建立一套完整的评估指标体系来衡量CRM的成功与失败，根据企业的情况形成企业CRM项目的评估标准，再进行评估。
CRM还处于发展阶段，因为CRM本身就是要不断地从各个方面进行提升和改进，不断发展和完善。如果我们盯住墨点不放，那么就会影响CRM的发展，也会失去机遇。
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