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CRM项目实施力避五大误区
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铭万网
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时间:
2008年02月18日09:22
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信息来源:
IT专家网
| | 编 者 按 ：CRM项目在中国提起已经有十几个年头了，从刚开始客户关系管理理念的提出，到后来跟信息技术结合，有了专门的客户关系管理软件。
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2.CRM项目在实施过程中，有一件非常重要的工作，就是对现有的管理流程进行重组与优化。而在这个过程中，必然会对各个部门现有的工作造成影响，所以，他们会对新的合理的流程进行排斥。要调整现有的管理流程、并推进新流程的应用，这些没有一把手手中的那把尚方宝剑，其他谁都不可能完成这个任务。
3.若只有员工用，而企业头头们，都不使用的话，则CRM系统最多是个业务处理软件，而不是一个改善客户关系的管理工具。员工与领导的一个重要差别就是个人专业能力的高低不同。相对来说，能够当人家的领导，当然要有几把刷子。而CRM中的一些分析工具，没有几把刷子，是用不了的。这也就是说，没有领导参与的CRM项目，只是一个业务处理软件，跟真正的客户关系管理，还相差很多。同时，若领导能够积极使用CRM系统，则对于员工来说，也是一个监督。因为领导使用CRM系统时，用的都是一些分析功能，而这些分析结果要准确的话，前期是一线员工的操作要准确。这就无形中给他们了一种压力，迫使他们努力提高自己的工作水平与系统操作熟练度，确保基础数据的准确性。
误区三：CRM软件是给企业用的，当然软件要适应企业的管理流程
现在的CRM软件，一般都是套装软件。而套装软件一个重要的理念，就是成功可以复制。简单的说，在CRM实施过程中，CRM系统要进行业务流程重组作业，在重组过程中，会让企业用户对比自己现有的流程与软件提供的标准流程，看看两者哪个更加合理，哪个更加适合企业。通过这个过程，可以帮助企业发现现有管理流程中的漏洞，帮助企业查漏补缺。
但是，企业若强调CRM软件要无条件的适应企业的现有管理流程，要把手工管理流程一成不变的搬到CRM信息化系统中去，这是本末倒置。因为CRM等信息化系统还有一个“副作用”，就是放大镜作用，若管理流程有一个小小的错误，由于后续作业的自动化，则这个错误在CRM系统中通过几个环节的运行，最后，可能会与实际情况相差甚远。所以，企业要求CRM完全适应企业的管理现状是不现实的，也是要不得的。
正确定态度应该是：
1.优先考虑CRM系统的作业规范与标准流程。企业无论在CRM选型还是在业务流程重组，或者在后期的CRM系统使用时，若发现现有的管理流程跟CRM系统的标准流程不符合的话，要有所选择。要对两个流程进行比较，看看哪个更适合企业，更加合理，更加具有效率。若发现是系统的标准流程更加合理的话，则企业要坚定不移的抛弃旧流程，不要有丝毫的留恋；要采用系统的标准流程，如此，企业的管理水平才有所提高。
2.若发现确实是现有的流程更加适合企业的话，则企业也要调整CRM系统的配置，手工一套帐、系统一套帐，这种处理方式是千万要不得的。由了CRM系统后，相同的作业只能由一个处理方式、一套帐本，而不能说说是一套，做做是另外一套。这样，会把系统搞乱，也容易造成在企业内部，又多个不同版本的账本，这对于企业进行决策或者分析都是非常不利的；同时，也不能保证两个帐套的数据一致。
误区四：不相信CRM的分析决策功能
很多企业用户都不相信，像计算机这种冷冰冰的工具，可以取代自己，做出企业管理决策。不错，计算机无论如何，因为其没有独立的思想，永远无法取代管理者。但是，只要给其提供必要的数据，其可以在某些方面起到人大脑的作用，可以帮助企业管理者，做出一些有用的管理决策。
其实，管理者也是在一大堆数据的支持下，作出影响企业发展大局的决策；企业管理者，在作决策的时候，不是漫无目的的凭空想象，他们都是建立在现有的数据基础上的。而对现有的数据进行分析、决策，这正是信息化管理系统的强项。只要给与信息化管理系统一些决策模型，则信息化管理决策系统，可以比管理者更迅速、更准确地做出决策。
管理者应该值得庆幸，在CRM系统中，软件设计者跟管理专家们，在这个信息化系统中，集成了很多有用的决策模型，如现在常用的漏斗管理模型。这些模型只要企业给与了其需要的数据，则这些模型，就可以帮助企业用户迅速的作出准确的决策。
误区五：CRM是一劳永逸的事情，刚开始就给我做好，持续改善只是借口
企业用户想把工作一步做到位，这是个好的工作态度。但是，有时候，若想把工作一下子做好，一下子做到100分，可能需要花费昂贵的成本，包括时间成本、人力成本与金钱成本。为什么呢？著名管理学者在很早就提出了80%/20%原则。根据这个原则，若你把事情做到80分，可能只需要花费5万的综合成本，但是，你若想继续完善，从80分提高到100分，那你就需要再支出20万的成本。这么做值得吗？那我们还不如把这20万成本花在余下的还没有达到80分的工作上呢？
一是因为有“木桶”理论的限制。我们都知道，决定水桶的最大储水量不是最高的一块木板，而是最低的一块木板。在CRM项目中，也是如此。决定CRM的利用效果，不是靠其做的最好的一项工作。任何一项没有达标的任务，如接单作业做的不好、或者客户投诉处理的不好，都会影响到CRM的最终使用效果。所以，根据这个理论，企业用户想法设法、不计成本的去追求满分工作的话，还不如先查漏补缺，把一些还在拖后腿的工作，先去完善其来。
二是时间精力的限制。现在很多企业的CRM项目，都是有外部的咨询实施公司完成的。他们一般实施一个项目，是由时间的，如三个月、半年。若公司在一些问题上，时间用的比较多的话，实施公司不会为你延长时间，他们就会在其他工作上，挤出时间。这对于CRM项目的整体工作是不利的。
三是随着CRM系统越用越熟练，则企业用户在使用过程中，有些以前难解的难题，会自然而然的解决；同时，用户也会不断的涌现出更好、更省的管理流程。无论是哪种现象，都要求在CRM项目完成后，企业用户仍然需要不断的调整系统的操作，让CRM系统不断的完善、不断的为企业创造更多的利润，赚更多的钱。 作者：郑峰
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