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公关危机应对要诀
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铭万网
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时间:
2008年02月18日14:03
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信息来源:
世界营销评论
| | 编 者 按 ：危机是企业经营周期的天然的组成部分。不可预测性无疑是商业经营的本性。
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危机是企业经营周期的天然的组成部分。不可预测性无疑是商业经营的本性。每一个敏感的事态都是不同的，每一个公司都有其独特的性质、产品和结构，因此，不可能有一种能够适合所有危机状况下快速恢复的方法。尽管如此，在有效应对和处理公司公共关系方面出现的紧急事件时，还是存在一些贯穿其中的永恒不变的主题。在危机管理中主要的是如何预防危机的发生，在企业发生危机后首要地是力求快速反应。
纵观各类企业在遇到各式各样危机时的应对之策，发现大多数成功处理危机的企业都是在第一时间内向公众表明了态度，控制了危机的发展；而失败的企业不是推三阻四就是沉默寡言，从而造成了事态的反复和扩大。
危机爆发后，利益相关者的情感肯定受到了伤害，这时他们需要得是安慰，任何推脱和解释只会招致公众的反感和唾弃。因此，我们主张：当危机来临时，企业应该马上予以重视。要求在第一时间内快速作出反应，充分利用第一个“24小时”，控制危机的局势，阻止不利情势的蔓延，从而最大可能降低危机对企业所造成的伤害，这是应对企业危机的第一要诀。
其次，在企业爆发危机后，一定要积极面对公众，不要推三阻四或者沉默寡言，在社会上产生严重的负面影响，延误危机的解决。更不能三十六计走为上计，逃避责任！殊不知逃避的后果更严重。在遭到公众的质疑时，一定要保持开放心态，不要害怕事情暴光后对企业不利，要从长远考虑，不要在乎短期的利益。因为纸是包不住火的，任何的遮掩都会阻止危机的顺利解决。
危机处理的前提是尊重公众的权益。在危机调查中，要实事求是地弄清楚企业危机到底给公众带来了多大的不便及利益损害，企业应采取什么样的措施对公众进行补偿等，这是企业必须考虑的。同时，关键还在于必须承担一定的社会责任。生产型企业不仅要关注企业的效益，还必须对社区的环境承担责任，以实现企业和经济社会的可持续发展。
应对企业危机，有企业负责人或高层领导对危机的重视和直接参与都极其重要。高层的直接参与，可以最大限度的利用各种资源减少内部的混乱，更关键的是让公众看到企业的诚意，给公众和员工以信心，可以起到控制局面的作用，对顺利解决危机打下良好的基础。
在应对企业危机中，借助外力，确立专家权威认同也很重要。危机爆发后，企业单方面的声明往往不足以消除公众心中的顾虑，为增强公众对企业及产品的信任感，必要时可以借助外力，适当运用第三方权威机构发布正面信息比企业自己的声明更具有说服力，也可以防止负面信息的进一步扩散。
同时，企业发生危机时，媒体是必须面对的。媒体是公众利益的代言人，公众的知情权赋予了媒体的报道权，每个媒体都有一群忠诚的阅读群和追随者。不同立场的说辞会让公众产生不一样的认为。要正确地统一对外口径，确保企业发布的信息客观，严谨，不让公众留下企业“欲盖弥彰”印象，避免造成信息口径不一致给企止带来更大的的损害。要尊重媒体报道，避免挑战媒体，因为挑战媒体，就是挑战公众的知情权。把媒体的报道作为对企业的监督。有时媒体就某一问题提出猜测，企业要及时的回复。有时媒体提出了批评，企业要认真思考媒体的批评是否正确，然后调整自己的行为。危机是发展的，媒体的报道是不断变化的，企业要及时收集舆论的变化，调整应对策略。
最后，企业危机发生后，企业应该查找危机的根源，到底是什么原因导致了危机的发生。在这之前，企业应该实事求是，是什么就是什么，不可吹嘘，不可一口否认。消费者宁可信其有，不可信其无。根据所查找到的危机根源，及时制订切实可行的整改措施，避免企业危机的再度发生，取信于民。
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