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打通组织的神经
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铭万网
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时间:
2008年02月18日14:30
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信息来源:
21世纪商业评论
| | 编 者 按 ：7天连锁酒店集团就是具备这样一种特性的组织。虽然进入经济型连锁酒店行业时已是一个后来者，但7天却在最初就有一种独特的竞争力。
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蚂蚁、蜜蜂、大雁等生物族群之所以引起人们的研究兴趣，是因为它们是一群没有中央集团的监督和管理，每个个体独立运作，却能通过一个高效、精密的智能网络实现资讯传递、协调运作，自行使整个群体的运行更有效率的族群。相对于那些依靠外部指令而形成组织的“他组织”，这类群体因为具备上述“自组织”(self-organization)的特性而更能适应环境的变化，也具有更强的竞争力。
7天连锁酒店集团就是具备这样一种特性的组织。虽然进入经济型连锁酒店行业时已是一个后来者，但7天却在最初就有一种独特的竞争力：通过一套基于IT信息技术的中央运营系统，建立起发达的数字神经，保证了企业通过信息共享而不是控制和命令做出反应，既降低了运营和管理成本，实现员工的自主管理和步调统一，也为顾客创造了便捷和实惠。
建立中枢神经
当消费者在价高质高的星级酒店和价廉质低的小旅馆中寻求价廉物美的“第三类酒店”时，锦江之星、如家等经济型连锁酒店的出现填补了这一缺口。之后，随着7天、莫奈168等国内品牌相继出现，以及戴斯、洲际、雅高、速8等全球知名酒店集团纷纷抢滩中国市场，中国经济型连锁酒店行业正式拉开了迅猛发展的帷幕。
当7天酒店在2005年初进入这一行业时，该行业已基本度过了蓬勃发展期，开始向行业整合期过渡。虽然股票上市和风险投资等大量资金涌入，为该行业的进一步发展创造了良好机遇，但不少业内人士却认为，大多数经济型连锁酒店还存在着定位不清、管理成本过高、服务不专业、价格达不到要求及缺乏品牌支撑等问题。因此，一旦市场趋于饱和，他们将面临被淘汰的危险。
机遇与风险共存的现实让7天认识到，自己必须具备一套其它企业难以复制的竞争力，才有可能成为大浪淘沙后剩余的几个强势品牌。
基于顾客需求，7天认识到，一直以来酒店业都没有很好地完成一个任务：顾客不知如何便捷地找到酒店，并实现预订、支付、入住等一系列的消费流程。在这方面，廉价的招待所选择无视这一需求；而星级酒店则是采取与中介机构联合的方式营销，虽然相对而言方便了消费者，但增加的成本却要转嫁到消费者身上；而新兴的经济型连锁酒店则一般也采用与中介机构捆绑营销的方式，因为不少企业更看中占领市场的先机，认为可以通过先树立品牌、全面撒点，再集中力量进行管理系统的整合来暂时缓解这一问题。
事实上，建立一整套便于消费者使用的服务流程，也是经济型酒店行业赖以存在的基础。由于经济型连锁酒店企业不可能通过产品创新，因此企业的核心任务就在于满足消费者的实用性需求，最大限度地降低运营和管理成本，返还更多的价格优惠给消费者。
正是基于这些认识，使得7天区别于同行，将如何满足消费者整个环节的需求，包括建立一套流程或服务体系，以及搭建一套能够有效提高效率、降低成本的运营和服务体系放在了核心竞争力的位置。也就是说，7天需要建立一个神经中枢，完成这两方面的任务。在7天看来，只有这样，消费者才不至于再因为消费链条的某个环节出现了问题，而对消费过程不满或造成消费不便，从而对7天的产品形成使用惯性，形成品牌依赖，实现7天品牌的后来居上，再通过这样的良性循环最终带给消费者更多实惠。
信息对称的运营体系
虽然达成了建立中枢神经的共识，但7天还需要迈过一个门槛，如何让两方面的任务统一起来？而在此之前，7天必须弄明白，传统酒店企业通常没有完成这两者的合一，问题到底是出在了哪里？
其实很简单。酒店无法通过中介机构完全掌握消费者信息，信息流传递的迟缓或阻滞使消费者的行为和企业运营无法实现完全的对接。因此，这就要求酒店建立一套能满足消费者一系列消费流程需要的系统，并由此建立企业的各个分支运营体系，就有可能最大限度地提高效率、控制成本。
认识到信息技术有助于实现信息化和标准化，有利于提高企业的运营和管理效率，解决连锁企业由于信息流不畅所造成的决策、成本过高等问题，因此，7天煞费苦心地在建店之前先投入了几十万元自行开发了一套基于IT信息技术的系统平台，搭建了呼叫中心、建立了网站，在整个系统建立起来之后，才开始了建店、布点的工作。
作者：王婷
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