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打通组织的神经
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铭万网
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时间:
2008年02月18日14:30
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信息来源:
21世纪商业评论
| | 编 者 按 ：7天连锁酒店集团就是具备这样一种特性的组织。虽然进入经济型连锁酒店行业时已是一个后来者，但7天却在最初就有一种独特的竞争力。
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更重要的是，这套中央信息系统建立起来之后，7天完全实现了对消费者全程服务和企业运营、管理平台的合一。目前，这套系统是业界唯一一个将门户网站和数据库完全对接的系统。消费者可以随时通过该网站查询7天全国所有分店的即时房态，按需求提交预订信息后，立刻就可收到由7天发出的住房确认信息。会员在网上看到的7天的信息都是公开和透明的，公司禁止删除任何投诉。同时，该网络还可以实现手机短信预订功能和在线支付，比如会员在预订后可通过“快钱”、“汇付天下”交易平台，或使用招商银行(37.57，-0.71，-1.85%)卡实现在线支付。
消费者也许在很长一段时间内都很难感受到这套系统的特殊，因为相对于其它企业在前期大力进行品牌宣传，7天的中央预订系统似乎难以给予其品牌以巨大的推动力，但实际上，它是打通了将企业行为与消费者行为保持同一、尤其是捕捉到消费者的每一个行为信息这一重要关节，让消费者充当了类似“蚂蚁”的角色，消费者的实时行为就类似蚂蚁散布信息素的行为，而这些信息素都可以通过7天的中央系统平台被及时捕捉，使企业得以实现对信息流的完全、自主控制。
基于统一的中央信息平台，7天由此架构起了各个分支运营体系，包括店务质量控制、开发评估推进、财务流动管理、工程采购、人力资源体系等，即消费者在进行搜索、预订、确认、支付、评价等一系列行为时，7天就可自主地调动每个运营体系的活动，不至于因为工作流程延长或信息不对称而造成成本上升等。比如传统酒店与中介机构合作，营销体系就会割裂为二，过程缓慢且信息不能控制，但7天却能实现会员制的营销模式，自行服务会员，但却能达到最佳的营销效果。
非层级式控制
建立起了统一的中枢神经，实现了根据信息素架构各个运营体系，但企业能否保证整个运营体系高效运作，实现组织效率最佳化和组织价值的最大化？
7天面临的现实是，其所在的经济型连锁酒店行业存在着一个“潜规则”：酒店通常是基于分店建立的。同时，传统酒店采取的都是树形的管理架构，即分为总部、大区以及分店，实行层层隶属和领导。这就导致了两方面的问题：一方面，分店店长具有信息和经营上的权威，可以由此屏蔽总部或上级的领导；另一方面，分店店长又必须时不时绞尽脑汁与上级搞好关系，尽而争取到较好的绩效考核。
于是，7天在人力资源体系方面提出了一个十分特别的理念：“放羊理论”。其具体涵义是，在企业设定了统一价值目标的基础上，如果选择了愿意前进的羊，同时有牧羊犬的监督，羊就可以不通过控制和指令，自主同一地向水草丰茂的地带行进。
这就意味着，要促成“羊”(员工，尤其是店长)自主行动、实现组织的高效率，必须有两个基础作保证：首先有统一的价值观，其次有“牧羊犬”的监督。
7天的解释是，统一的价值观就意味着被员工普遍接受的统一行动纲领，而“牧羊犬”就代表着监控系统。这两方面都可以通过7天的信息系统完成。具体来说，7天因为具有统一的中央信息系统，包括基于信息中心分别建立起了店务质量控制、开发评估推进、财务流动管理、工程采购等分支系统，因此，包括消费者的信息及分店业绩在内的各种信息都是透明的。因此，企业无需设置太多岗位或投入过多进行考核，就可以让员工尤其是店长根据信息统一行动，比如如果通过比较排名的考核体系发现一个分店在会员服务上不如同城的另一个分店，企业内部都可以通过信息网站看到，这就会促进存在不足的分店提升服务质量；同时，由于有统一的运营平台作支撑，就导致企业也无需像一般的层级式管理模式，通过层层行政指令的下达对下属部门进行监管，而是通过透明的信息自动地呈现问题，从而起到自动监控、好比“牧羊犬”的作用。比如，7天的IT管理软件中就有一个相当于核查作用的电子眼。通过它，原来需要人工检查的100张账单，现在它就可过滤排查大部分，只剩下有问题的2-3个再由人工处理即可。这样，就大大减轻了人力资本的投入，降低了管理成本。
最重要的是，通过这样一种基于信息系统的管理模式，使所有的“羊”都自主行动，而不是通过行政控制或命令被监管。7天通过一个高效运营的信息网络实现了个体间资讯传递、协调运作的组织模式，比传统酒店企业那种依靠层级指令而形成组织的“他组织”模式反而更能够使组织达到良性的运作状态，具备更强的竞争力。
最终，7天架构起了扁平化的组织模式，即除了总部分成若干业务小组(如会员营销等)，下面就全是各地分店，大大减少了人力投入和管理成本。在它的财务管理中，也能实现优于同行10家(预计以后是15家)分店才有一个会计和出纳。因此，虽然是后来者，但7天整个组织的运营和管理效率却达到了最佳状态，成本也被控制在了最小的范围内。仅仅成立两年多时间，7天就获得了比同行其它企业更快的建店速度、更高的毛利润率以及带给消费者更低的产品价格。
作者：王婷
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