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向CRM要利润空间
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铭万网
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时间:
2008年03月04日14:08
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信息来源:
CTI论坛
| | 编 者 按 ：物流企业如何与强大的竞争者抢夺物流市场，除了要从理念问题着手外，要实施完整的、合理的CRM方案，主要考虑现实中还明显存在的问题：
| 2.能有效协调企业内部资源，改善销售及客户资源的监控
实施CRM能有效集中营销、服务等资源，保障和提升高价值客户的满意度。系统能反映价值客户的满意度及变化，提示不匹配的客户，跟踪，监督客户满意度策略与计划执行状况，有效改善企业持续盈利能力。
成都佳盈(中国)物流有限公司，因规模不断发展扩大，营销成功率低、资源浪费、服务落后、单一等问题层出不穷。而自从中圣的CRM系统在佳盈投入使用。运行情况良好，一直涵盖了企业资源管理、客户关系管理、销售自动化管理、数据分析及报表处理、系统设置五大模块。系统稳定，界面友好，操作方便，解决了客户资源监控、销售进步和管理难度大的问题，体现了先进的客户管理手段。
3.能提供有效数据分析与决策支持
依据CRM系统大量的客户和营销业务信息，CRM能提供强大的数据分析能力和大量最适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层提供有效的决策依据和支持。
目前CRM在我国具体的应用成绩有喜有忧。我们既要看到自己尚存在的缺点，也要看到成功的希望。佳盈、中外运、中远货运、华青船务、安吉物流等大型物流公司导入的最终效果能让我们相信，CRM将为中国物流增添更多的竞争力。
我国物流企业导入CRM的建议
从管理的视角来看，客户关系管理的实现有赖于企业员工的艰苦不懈地努力，而不是喊喊口号、花一笔资金上马一个信息系统就可以完成。为了使得导入的CRM能更适应企业本体，第一，导入系统前需要软件开发商与物流企业共同配合与协商；第二，物流企业所有人员都要从根本上转变工作理念，以积极、个性化服务对待每个客户。除此之外，在实施系统时，应注意采取以下几点：
1.注重客户资料的收集与分析
物流企业对于客户资料的分析结果，可以帮助企业识别ABC类客户。客户分析能力的基础就是客户数据的收集和分析。
物流企业客户数据的采集往往需要企业相关人员细心的观察：可以详细设计客户资料表格，分配给营销员，作为访问记录表；利用企业网站的用户注册信息以及Web日志文件记录的用户浏览行为等信息，可以有助于物流企业分析研究客户的需求、偏好及消费模式的发展趋势，更好地理解客户以及将潜在客户转变为现实客户。通过各种途径获得了大量客户信息之后应将它集成到企业数据库或数据仓库之中，然后运用数据挖掘技术去发现有价值的客户知识，用于辅助经营决策。
2.构建自动客户智能
客户智能的主要目的是实现所谓的“一对一营销”或个性化服务，从而提高客户的满意度、忠诚度。其具体含义是通过一定的技术手段对呼叫中心或在线网站提供实时支持，搜集客户数据，识别、区分、理解客户，把握客户个性化需求，针对不同客户采取不同的策略。亚马逊书店的成功就是充分利用了CRM的客户智能的一个典型例子。当你在亚马逊书店购买了图书之后，其CRM系统会记录下你购买和浏览过的书目，并分析你的偏好，当你再次登入该书店的网站时，系统识别出你的身份之后，就会根据你的喜好推荐有关书目，当书店有了新书之后，它会自动发邮件给有关感兴趣的客户。这种针对性的服务对维持客户的忠诚度极有帮助。
3.构建多种沟通渠道
(1)建立现代呼叫中心。呼叫中心主要功能是：A为客户提供每周7天，每天24小时的全天候服务；B为客户提供包括传统的语音、免费电话、电子邮件、传真等在内的多种通信方式选择；C为物流企业收集市场情况、客户资料，增加销售潜力；D维护客户忠诚度，让客户感受到价值。
(2)建立基于因特网的自助服务网站比呼叫中心更进一步，通过提供客户网上咨询、网上投诉等服务，及时为客户排忧解难，能更进一步保持客户的忠诚度。
4.建立信息交流平台
信息交流平台用于企业与客户之间双向的信息交流，主要的功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说，客户关系管理就是客户交流信息的过程，也是实现有效的信息交流和保持企业与客户良好关系的途径。一方面，企业组织通过现代技术手段，及时将企业产品与服务信息提供给客户，给客户以技术支持与良好的售后服务，另一方面从客户那里收集到重要的信息。客户反馈是一种重要的信息交流，客户反馈对衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为客户服务过程中出现的问题等方面具有重要的作用。投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，消除客户不满，维护客户利益，赢得客户的信任都是保证良好客户关系的重要保证。
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