一、企业的利益相关者

    企业作为一个社会团体，它在市场上的任何行为都不可能是孤立的，企业的每一个决策及其结果好坏都会对企业内部或外部的很多部门与群体产生影响。同时，企业的经营管理及其结果也会受到很多部门与群体的影响。这些受企业运营影响和能够影响企业运营的部门和群体就是企业的利益相关者。虽然企业的利益相关者的共同点就是与企业的经营及其赢利水平相联系，但是，不同的群体和部门与企业的相关度是不同的。也就是说，不同的群体和部门受企业经营行为的影响方向与程度不同，它们对企业与企业管理者的利益要求，以及因此而产生的影响也是不同的。我们可以通过一个简单的图示来说明：

    1.内部利益相关者

    （1）股东

    股东是企业的投资者，是企业联系最密切的利益相关者。股东的利益由企业的经营状况和赢利水平决定。同时，股东的决策与需要会直接影响企业的经营管理与赢利水平。大家都知道，股东之所以向企业进行投资，最主要的目的就是为了追求利益——获得更多的利润，或者说现金回报。那么，股东对企业的利益要求就唯一是追求利润最大化、分红赢利吗？

    实际并不是这样的。股东对企业的利益要求是有层次性的。在企业的不同发展时期和经营状况下，股东的利益要求也是不同的，具体有以下几个层次：

    ①资本的安全

    股东将资金投入企业后，对企业经营管理者并不是一开始就要求回报多少利润，而是首先要求投资成本的安全。换言之，股东进行投资时，并不要求一开始企业就能给他们赚大钱，但是他们投资的前提条件是要保证他们的投资成本能够回收。这里既有对管理资本的经理人的道德上的要求，也有对企业重大交易行为的控制权。

    ②资本的增值

    人们常说，资本的本质就是追逐利润。不错，在市场经济中，投资的动力就在于资本带来更多的资本，能实现赢利、实现增值。股东之所以愿意投入资金，就是因为他们需要得到更多的利润，并且这个增值要大于资本的成本。假如企业的经营不能满足他们的需求，无法实现资本的增值，最终他们将会撤走投资。

    ③持续的回报

    有一个简单的小例子，假如你投资1000万元到一家企业，该企业的年资金回报率是20%，这家企业是否值得投资？当然应该投资了！ 

    那我们再加一个条件，企业当年的资金回报率仍然是20%，但是逐年下降5%，你还会投资吗？显然，你必须考虑了。因为虽然当年的利润高，但是企业的赢利水平持续下降，当5年之后企业陷入亏损时，你的投资成本都还没有完全回收，这就存在着很大的风险。

    当股东把资金投入企业时，特别是对一些大型企业或项目进行投资时，他们不仅仅考虑企业或项目当年的赢利水平，还会要求以后年度也能有一个持续稳定的资金回报。否则，他们投资的风险就会增大，这会大大影响股东投资的积极性。

    （2）员工

    员工作为企业经营管理的实际操作者，对企业最直接的利益要求就表现在薪资上。他们总是期望比较高的薪资，这个高薪资不仅体现在当前金额上，还体现在一定程度的持续性的增长上。

    其次，除了有薪资的要求外，员工还要求满意。这个满意包括：第一，公司有没有发展前景；第二，员工本人是否有发展机会。因此，员工对利益的要求不仅能满足个人的现在，还要满足他的未来。

    最后，员工往往要求企业提供一定的保障，比如要求参加养老保险、失业保险、医疗保险等，这些制度往往能够给员工带来一定的心理保障。

    2.外部利益相关者

    （1）客户

    客户作为企业产品或服务的购买者和使用者，他们对企业同样也有利益要求。举个小例子，当我们决定去购买一些日常用品时，一般会选择去超市、大型的仓储市场等。那我们为什么不去近在咫尺的百货商店里买呢？为什么也不去路边的小地摊买呢？那是因为我们知道，去超市里买东西比百货商店便宜，同时又比地摊有质量保证，这就是客户的利益要求。客户的这种利益要求体现在以下三个方面： 

    ①交易是有价值的

    为什么我们放弃了家门口的百货商店，而宁愿绕路去大型的超市买东西？那是因为我们感觉到去超市购物更划算，这种省钱的感觉让我们觉得赚了。客户也是如此，理性的客户也是追求个人利益最大化的，只要他们觉得交易是合理的，能够使他们的效用更大，他们往往宁愿选择物美价廉的商品和企业，而不是优先考虑距离等次要因素。

    ②交易是安全的

    交易的安全性也是客户进行选择时的一个重要因素。这个安全性是指交易内容的质量有保证。这个安全性是一种持续的安全，没有一个客户愿意频繁地更换供应商，因为这会浪费很多精力。如果安全性不能一直保证，他们往往不会一开始就选择这家企业。

    ③追求长期的满意

    长期的满意，是指客户的一种心理的价值诉求。比方说，某一国际知名品牌的服装或者是某一限量版的手表，对穿戴者来说，除了商品本身的使用价值外，更重要的是因此获得了一种心理满足感。这种心理价值，往往是通过品牌的价值体现的，而客户的忠诚度也往往因此而建立。